《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（〔2020〕38号)规定，客运值班员督促作业人员做好（)处理。对发生失信行为旅客，做好身份信息和相关证据采集。
根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:（3）转移主动权。通过提供能力范围内服务选项的方式,提供旅客选择的主动权,展现尊重,便于建立关系,预防（）
中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（上铁客〔2018〕243号)规定：车站要做好重点旅客帮助服务的日常记录，定期汇总分析，不断总结服务经验。对（)有服务需求的重点旅客，要建立相应的档案记录。
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则(暂行)》规定:铁路工作人员有权在车站和列车核对其减价优惠(待)凭证。持学生票、()的旅客,应当在开车前办理核验手续后进站乘车。
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行)》规定：符合购买学生票、残疾
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行)》规定：旅客办理铁路电子客票改签后，不能打印购票信息单。（)
《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行)》（上铁客〔2020〕180号)规定，铁路电子客票是以（)形式体现的铁路旅客运输合同的凭证。
根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定:第二条本指导意见适用于中国铁路上海局集团有限公司旅客运输服务工作。受（委托运者的市城、地铁线路参照执行,场景标准话术具体内容由运营单位根据相应线路旅客运输相关规定调整后实施（）
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，客运值班员合理安排旅客候车。督促作业人员及时巡视、，妥善处置异常情况
根据《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》规定：2.经常性使用“甜言蜜语”。要特别注意交流的“”问题，在特定场景下或根据交流程度，为拉近与旅客距离，经常性以“甜言蜜语”开启交流，给予一些真诚赞美或关怀等，如“奶奶，您的孙女好漂亮…“先生，需要给您拿一条毛毯吗”等（）
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位职能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理（）
《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知规定：老年旅客是指岁以上的老年旅客（）
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》规定，客运值班员督促作业人员做好处理。对发生失信行为旅客，做好身份信息和相关证据采集
《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》的通知规定，失信旅客身份信息记录要做到记载完整、、清晰可辨
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行）》规定：旅客使用电子支付方式通过车站售票窗口、自动售票机、铁路代售点和12306.cn网站购买的铁路电子客票，均可通过或办理改签、退票手续（）
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（2020)38号规定，放客作业作业包括：开车前（)做好广播宣传，引导旅客安全有序乘车。
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（）小时内将调查情况反馈客服中心
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则（暂行)》规定：车站售票窗口、自动售
《中国铁路上海局集团有限公司关于重新公布〈中国铁路上海局集团有限公司乘意险实施细则〉的通知》(上铁客〔2020〕178号)规定，蓝惠公司收到车站递交的旅客理赔材料后，原则上应在()内完成对旅客给付申请的审核工作。
《中国铁路上海局集团有限公司客运岗位作业标准实施意见》上铁办客（2020)38号规定，终到前（)，向旅客通告列车到达情况（终点站名、预计到达时间)，提醒旅客提前做好下车准备
根据《中国铁路上海局集团有限公司铁路旅客电子客票实施细则(暂行)》规定:旅客购电子客票后，丢失购票身份证件时:旅客在乘车前丢失证件的，应到有效身份证件的发证机构办理身份证明，凭()进出站乘车。
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（）进行流转
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（）小时
中国铁路上海局集团有限公司关于公布《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》的通知（）规定：特殊重点旅客服务交接簿“服务人”栏为提供具体服务的（）
