一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题:饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是()。
客人当面投诉,服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、()、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店,不要做过多解释。
下列处理客人投诉的方法中,不属于“替代”方法的是()。
一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题:对待客人投诉,饭店处理的原则是()。
联系实际,分析旅游企业中客人的投诉心理,并说明处理客人投诉的一般对策。
在处理投诉的过程中,要注意区别客人类型,主要有()、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来,将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。
在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。
在顾客投诉处理过程中,无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则,即使顾客有误,也绝不能与顾客发生争辩,要耐心解释,缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的()原则。
我们在与客人交谈中,一定不要做()
客人提出的投诉是为了解决,所以不要(),而应区别不同情况,积极想办法解决,在征得客人同意后作出恰当处理。
在处理完客人对服务质量的投诉后,欠妥的做法是()。
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向().
服务员在处理投诉时要注意,如果不是你本人造成客人的损失,千万不要接受宾客投诉。()
一天,饭店大堂副理接到顾客的投诉,抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间,打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由,不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。 员工则反映,已经是上午十时了,而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌,所以是可以进房清洁整理房间的;同时,饭店对客用物品配置量确有规定,满足客人的要求会增加饭店的经营成本。 请回答下列问题:在各类客人投诉原因中,占最大比重的投诉起因是()。
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题,部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他,让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向()。
服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸(),更不能怪罪客人。
接待员切忌与客人争吵,即使你有理也不对。“()”,并不是说客人一切都对,接待人员一切都错。
如遇客人问询,即使在最忙碌的时候,也必须()地为客人解答。
处理客人投诉过程,要注意将解决投诉的结果告诉客人,并征得客人的同意。如有可能可请客人(),以便完满地解决客人的投诉。
我们在与客人交谈中,一定不要做
在处理客人投诉的程序中,最为关键的环节是()
在接到客人投诉时,我们应该坚持及时处理的原则。()
在处理客人的投诉时,首先应该秉承___的原则()
某员工对客人投诉,故意不接待,不处理,不安抚,与客人发生冲突,造成投诉升级,则该员工面临的处罚是()