产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。
处理客人投诉时，要做到（）。
联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
对于大部分客人的投诉，饭店可以采取提供一些（），向客人免费送果盘，以及客房升级等处理方法。
客人提出的投诉是为了解决，所以不要（），而应区别不同情况，积极想办法解决，在征得客人同意后作出恰当处理。
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）.
服务员在处理投诉时要注意，如果不是你本人造成客人的损失，千万不要接受宾客投诉。（）
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时你认为下列处理方法哪条是对的？（）。
服务员在处理投诉时要注意，不要转移客人投诉的目标和视线，将注意力集中到客人提出的问题上，不要嫁罪他人以及推卸（），更不能怪罪客人。
在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。
处理客人投诉时，大堂副理要注意（ ）。
处理客人投诉时，大堂副理要注意（ ）。
在接到客人投诉时，我们应该坚持及时处理的原则。（)
在处理客人的投诉时，首先应该秉承＿＿＿的原则（）
客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的＿＿＿心理（）
处理客人投诉时应尽量将要釆取的措施和解决问题的时间告诉客人（）
