在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。
客户价值可以定义为客户对于公司所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知。顾客感知可以分解为几个方面：（）
当比较两家公司时，如果其他情况都一样，公司有较高的红利支付率意味着着：（）
甲公司是一家专业机床的生产企业，在提供电话咨询时，要求员工全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客要求，让顾客"无时、无刻、无地"的享受服务，该公司的这种举措体现了价值链分析中的（）。
甲公司是一家区别于传统火锅店的新式火锅餐饮企业，在给顾客提供用餐服务的同时，还免费给顾客提供擦鞋、美甲、擦拭眼镜等服务。甲公司的经营模式取得了成功，营业额高速增长。甲公司实施蓝海战略的路径是（）。
相比于自办员工福利方式和其他外包商，保险公司提供的团体保险具有的优势表现在（） ①风险选择特殊 ②保险计划灵活，保障范围广 ③手续简便，经营成本低廉 ④管理服务专业
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
直接营销渠道是保险公司利用支付薪金的专属员工向顾客直接提供保险产品的销售和服务方式。以下关于直接营销渠道的说法中，错误的是（）。
下列关于基金管理公司提供投资咨询服务的说法中，不正确的有（）。 Ⅰ.基金管理公司提供投资咨询服务需报经中国证监会审批 Ⅱ.基金管理公司可以直接向境内保险公司提供投资咨询服务 Ⅲ.基金管理公司向特定对象提供咨询服务时，不得侵害基金份额持有人和其他客户的合法权益 Ⅳ.基金管理公司向特定对象提供投资咨询服务时，应先与投资咨询客户约定分享投资收益
从（）识别竞争者，即把其他竞争者看作是力求满足相同顾客需求或服务于同一顾客群的公司。
甲公司是一家区别于传统火锅店的新式火锅餐饮企业，在给顾客提供用餐服务的同时，还免费给顾客提供擦鞋、关甲、擦拭眼镜等服务。甲公司的经营模式取得了成功，营业额高速增长。甲公司实施蓝海战略的路径是（）。
根据《华润置地商业物业服务标准》要求，及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
基于（），公司的战略和服务传递系统影响着员工如何服务于顾客。
理赔就像其他有形商品的质量一样，它是社会公众评价保险公司是否能够信任的重要标准，也是评价公司形象的主要依据。所以说切切实实按照理赔原则提供被保险人最热忱的服务，将是提高公司竞争力的有效手段。
甲公司是一家专业机床的生产企业，在提供电话咨询时，要求员工全天24小时服务且节假日不休息，以最大限度的满足顾客要求，让顾客时时刻刻享受服务，该公司的这种举措体现了价值链分析中的（）。
寿险公司多元化目标包括（）。 ①增加股东价值 ②更好地服务于顾客 ③善待员工 ④承担相应的社会责任
要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。（ ）
公司《不合格品控制程序》规定“当产品不符合规定要求，但不影响顾客使用时，需经顾客同意，方可让步接收”。核查编号为XXX-201705014《不合格品处理单》,对某型号 、X500批号的外壳，做出了让步接收的审理结论，但现场未能提供此结论得到顾客同意的证据。
满意镜，是指员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客的满意度和忠诚度提高，带来持续经营、低成本的高利润，公司发展使员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。反之，则形成恶性循环。根据上述定义，下列属于满意镜现象的是（）。
【单选题】当顾客对物流公司提供的服务比较感兴趣.也需要这种服务,但对价格还有不同意见时,跟进人员可以（)。
AZ信息科技公司的业务之一是向外部合同顾客提供呼叫中心服务，审核员在审核其服务连续性时，看到项目计划中“服务连续性”条款下有下列两条要求：“当发生灾难性海啸时，于24小时之内恢复一条顾客热线，于6个月安全恢复呼叫中心业务，审核员认为ISO/IEC20000-1:2011已得到满足，结束了审核，你认为该审核员的审核是否可接受？为什么？如果您是审核员，你将如何审核
甲公司是一家区别于传统火锅店方式的新式火锅餐饮企业，在给顾客提供餐饮服务的同时，还免费给顾客提供擦鞋、美甲、擦拭眼镜等服务。甲公司的经营模式取得了成功，营业额高速增长。甲公司实施蓝海战略的路径是（）
员工服务态度冷漠以及对顾客的切实需求置之不理的；或由于工作流程、设备设施、人员服务等方面确实存在缺陷，顾客提出抱怨且未及时补救的；以及顾客对轻微投诉处理结果不满导致二次投诉（升级）的；或其他影响机场整体服务形象和公司声誉的。符合以上情形之一的投诉为（）
近期多次发生他人冒充XX保险公司员工，欺骗XX保险公司客户，以为其提供保单服务，实际向其推荐其他公司理财产品的情况。根据客户提供的名片信息，冒充XX保险公司员工的人员为XX企业投资管理中心的客户经理。经调查，该事件由于公司业务人员泄露客户信息所致，属于操作风险事件（）
