《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。
对于旅客出现投诉，乘务员处置不正确的是（）
通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（）。
被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。
《旅客列车运行组织及晚点处置办法》其它旅客列车晚点（）分钟及以上时，要及时报告铁道部客运调度员。
《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车站要公布本单位受理投诉电话、通信地址和（）。
旅客误操作紧急报警按钮（）的应急处置措施中调查取证：（）配合乘警（）调查事情经过，经反复查找未发现可疑人员的要做好旅客旁证
路局客服中心流转的《工单》仅作为旅客投诉情况调查的通知，不作为旅客投诉的定责依据。此题为判断题(对，错)。
根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。()此题为判断题(对，错)。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 （)
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司长大隧道突发事件应急处置预案》的通知（上铁运〔2018〕477号）规定：隧道内发生旅客列车突发事件后，对滞留旅客，要及时办理退票、改签等手续，确保旅客有序疏导（）
《哈尔滨铁路局普速旅客列车突发公共卫生事件应急处置预案》现场控制处置标准：对患者的（)要装袋封存，并做好消毒工作。
《哈尔滨铁路局普速旅客列车突发公共卫生事件应急处置预案》详细记录处置标准：对疑似的（)、密切接触者要详细记录。
对旅客的投诉要（）
《旅客列车运行组织及晚点处置办法》第八条规定，动车组晚点（)及以上、旅客列车晚点30分钟及以上时要公告旅客。
受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。属客运监察的权利范围。（）
处置非法干扰案(事)件时，应特别加强对处置现场的控制，重点要控制客舱秩序。要求旅客配合，听从指令(包括不离开座位，不开启行李架，不使用洗手间，紧急情况下双手放在前方椅背上等)，防止发生其他不安全事件。()此题为判断题(对，错)。
《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车乘务一体化作业管理办法》（上铁客〔2018〕374号）规定：遇旅客咨询、求助、投诉，主动受理,耐心解答，对旅客提出的问题不能解决时，_处置,并做好解释
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位职能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理（）
《中国铁路上海局集团有限公司普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（）规定，动车组以外的旅客列车严重晚点、大面积晚点时，晚点列车列车长要加强对列车有关（）用量的估算，发生不足时，应及时向有关停车站请求补充，确保对旅客的正常供给
《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（)制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
各次旅客列车要建立处置火灾（）事故指挥组、疏散组、灭火组、警戒组
