电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。
各单位要指定专人（岗位）具体负责旅客、货主的投诉处理工作，固定办公电话，24小时不间断有人接听，及时调查、反馈客服中心转来的投诉，做到处理投诉（），有效控制投诉问题的扩大化。
旅客运输的运营调度内容大致分为：报班、填单、调度组织、出站和应急处理。下列说法错误的是（）。
通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
《铁路旅客运输服务质量标准》规定，客运人员应虚心倾听意见，自觉接受旅客监督，认真及时地处理旅客投诉，实行（）。
《铁路旅客运输服务质量标准》要求：客运人员应认真及时地处理旅客、货主投诉，实行（），维护旅客、货主的合法权益。
被投诉单位在接到客服中心通知后，应立即对旅客、货主投诉的情况进行了解、核实，对能现场解决的问题，要及时予以解决处理，并将（）报客服中心。
旅客运输的运营调度内容大致分为（）。
处理旅客投诉的clear原则 ，E 代表（establish）。（ ）
涉及旅服部之外多个单位的旅客投诉事件，由相关责任单位调查、研究并提出书面处理意见（）
《中国铁路哈尔滨局集团有限公司铁路旅客投诉处理管理实施细则》旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则（）
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号)规定，原则上客服中心直接受理的投诉不超过（)小时，上级部门流转的投诉不超过（)小时。
处理旅客投诉的clear原则 ,E 代表（）
京铁客〔2018〕79号《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》第二十条
《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）规定投诉应有（）
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位职能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理（）
接到旅客投诉后，12小时内与投诉人了解情况，安抚客户情绪，表达积极主动的处理态度，48小时内由部门主要负责人答复投诉人（）
《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》（铁客〔2017〕238号）规定在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持“______”的原则，既要______分析问题，______，弥补过失，又要______，分清责任，不能对旅客的无理和过分诉求无原则让步。
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（）进行流转
中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（）小时
处理投诉的方法大致为（）、（）、（）。
列车长承担旅客服务、处理投诉建议，监督检查卫生保洁（）
涉诉车间对旅客投诉问题做好初步调查核实后，原则上应在接到调度科转发旅客投诉信息的小时内形成调查处理材料（）
现场在处理旅客纠纷和投诉过程中，必须坚持（）的原则
