对客户档案的（）就是把顾客档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，以供加油站管理决策人员作辅助参考决策。
加油站要提高服务质量，就要加强与顾客的沟通，同时，也要加强加油站内部的沟通，及时传达客户的需求信息，使管理人员能够了解和真正理解客户的真实需求，从而建立更为符合客户期望的服务质量标准。
证照齐全的加油站是对顾客开展服务的（）。
超值忠诚类型的顾客是加油站最有价值的客户，加油站应该做好对该类客户的服务和激励。
加油站按顾客导向标准坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
加油站服务质量的（）标准是指顾客相信加油站经营活动可以依赖，物有所值；相信加油站的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享。
当顾客对油品质量提出抱怨时，加油站销售人员应先正确分析产生抱怨的原因。并及时解释。
加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。
（）指企业直接或间接聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。
在加油站服务体系中，因为顾客接触到的都是前台服务部分，所以后台服务部分不影响对顾客的服务效果。
加油站服务质量的（）标准是指顾客对加油站绝对的信任，加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题。
根据顾客需要，随时提供查询卡内余额、加油记录等服务，主动配合用油单位对车辆用油情况进行管理。
加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。
加油站可以利用售前服务，对顾客进行宣传、引导，指导顾客选购适合自己使用的油品。
由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。
加油站服务质量的（）标准是指顾客认为加油站的地理位置、营业时间、加油站员工、营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。
加油站服务质量的（）标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。
客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。
将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。
