关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）

A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 B . B、想方设法平息顾客的抱怨 C . C、要站在顾客的立场上将心比心 D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A . B类客户经理应熟悉投放个人生产经营贷款涉及行业的生产、经营及销售情况，了解国家宏观经济政策对所处行业的影响，能够识别行业内客户的经济实力和经营状况 B . 如3个月内，被暂停调查权限的个贷客户经理负责管理的个人贷款不良率低于预警管理标准，可随时申请恢复业务调查权限 C . 见习期内，新准入的客户经理不得单独办理业务，需与已取得执业资格的个贷客户经理共同完成调查工作 D . 对于达到取消执业资格标准的个贷客户经理，二级分行个贷中心应给予三个月观察期，再对其下达《取消个贷客户经理执业资格通知书》，取消个贷客户经理执业资格

A . 新准入的客户经理不得单独办理业务，需与已取得执业资格的个贷客户经理共同完成调查工作 B . 见习期满，所属经营机构对见习客户经理的见习表现进行评价 C . 对于离开执业岗位超过2年的个贷客户经理，再次办理个人信贷业务需重新执行个贷客户经理准入流程，且不可免除见习期 D . 见习期内，新准入的客户经理与已取得执业资格的个贷客户经理共同完成调查工作，由新准入的客户经理承担经办贷款的主要调查责任

A . 对于在二级分行工作的申请人，初审与审批环节由个贷中心相关人员负责 B . 二级分行个贷中心定期整理新准入个贷客户经理名单，报一级分行个人信贷业务部门备案 C . 一级分行如对二级分行新准入个贷客户经理名单有异议，应于收到报备15个工作日内通知二级分行，调整准入资格或业务权限 D . 见习期满，所属经营机构对见习客户经理的见习表现进行评价

A . 如影响租户正常营业的事件，应于3小时内解决回复 B . 如无法解决应第一时间通知领导决策 C . 因可控范围外因素造成投诉，应于2日内回复租 D . 因设备设施等其它因素的影响应一周内回复租户

A . 该客户状态属于已在柜面办理签约，但未回复上行状态 B . 该客户已签约成功 C . 该客户可收到动账短信 D . 该客户7日内需重新办理签约，上行无效

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 订单出库时效：无不可抗拒理由，商家必须在订单支付48小时内出库 B . 订单到货时效为：同城---自订单出库后2天内送达；本省---自订单出库后3天内送达；全国---自订单出库后5天内送达；偏远地区---：新疆、西藏、青海、西宁、贵州、内蒙、云南等偏远地区自订单出库后10天内送达； C . 正常订单自消费者签收后，48小时内，商家操作妥投 D . 在线客服时效管理规定店铺客服在线时间为每天9：00-21：00；

A . 对于保费超过20万元或5万美元等值外币的，须额外提供单位税务登记证、营业好、法人代表身份证复印件。 B . 出单员为客户信息的收集者和客户档案的建立者，应严格按照公司客户实名制要求，提升客户信息管理的操作水平。 C . 出单人员负责客户信息录入额完整性、规范性、真实性、准确性。 D . 出单人员在审核业务人员提交的客户证件时，对不符合要求的，可以先出单，后要求业务人员补充提供。

A . 客户端管理中心没有版本*区分，可以使用同一个客户端管理中心定制出不同版本的客户端安装程序 B . 如果需要定制包含EAD功能的客户端用于正式开局，则客户端管理中心必须注册后才能使用，否则定制出来的客户端15天后将失效 C . 客户端管理中心的License分需要与管理中心通信和；不需要与管理中心通信；两种 D . 客户端管理中心提供在线修改客户端连接参数以及客户端版本升级的功能

A . 不投诉的客户都是好客户 B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有 C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息 D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意

A . 退出管理的主要工作手段包括暂停调查权限、实施降级处理和终身禁止准入等三种措施 B . 当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过4%时，采取暂停全部个人信贷业务调查权限措施 C . 当个贷客户经理负责管理的个人经营类贷款不良率超过5%时，采取暂停个人经营类贷款调查权限措施 D . 对于存在特殊情况的，个贷客户经理可于收到《暂停业务调查权通知书》、《降低个贷客户经理调查权限通知书》或《取消个贷客户经理执业资格通知书》之日起15个工作日内向上级行提出申诉

A . 个贷中心应以调查环节个贷客户经理为单位，按季通过C3系统，查询个贷客户经理名下管理的贷款质量情况 B . 当个贷客户经理负责管理的全部个人贷款不良率超过3%时，实施预警管理措施 C . 一级分行负责组建个人信贷业务培训队伍，做好基本制度、产品和系统的轮训工作 D . 原则上，个贷客户经理每年培训时间不少于10个工作日

A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理 B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理 C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝 D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理

A . 重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。 B . 重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。 C . 一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。 D . 轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。

A . A．又称专户理财业务 B . B．由政策性银行担任资产托管人 C . C．基金管理公司向特定客户募集资金 D . D．接受特定客户财产委托担任资产管理人

A . A．普通柜员 B . B．综合柜员 C . C．支局长 D . D．大堂经理

A . A、客户遗失印鉴的，在未办理密印挂失前，造成存款被他人冒领的，邮政储蓄负有责任 B . B、未设置密码的客户只能在开户局办理除开户外的其他业务 C . C、邮政储蓄内部任何人不得查询客户密码 D . D、丢失印鉴可办理密印挂失

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A .

A一个时效可以被多条知识关联 B知识的一个答案无法同时关联多个时效 C一个知识答案关联某个时效后可以更换关联其他时效 D一个知识答案可同时关联一个生效中和一个未生效的答案

是 否

是 否