以下关于客户投诉说法正确的是（）。

A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 B . B、想方设法平息顾客的抱怨 C . C、要站在顾客的立场上将心比心 D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A . 按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉 B . 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级 C . 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决 D . 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围

A . 客户对理财产品提出认购意向时，销售行应对客户进行产品适合度评估 B . 对于超出客户风险承受能力的产品，即使客户了解了相关风险后主动提出购买，银行也不得将产品卖给客户 C . 对于超出客户风险承受能力的产品，客户了解了相关风险后主动提出购买的，无需以书面形式列明必要说明事项，可以直接将产品卖给客户 D . 客户嫌麻烦不愿意进行某产品适合度评估，销售行可以向客户推荐该产品

A . 持有我行白金借记卡客户，可办理授信额度在50万以上的贷记卡 B . 持有我行金卡借记卡的客户，可办理授信5万以上的金卡贷记卡 C . 持有我行普卡借记卡的客户，只能申请如易卡 D . 个人客户经理在受理贷款时，可同步向我行客户推荐贷记卡产品

A . 客户满意是指客户感觉状态的水平 B . 客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较 C . 绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦 D . 客户的实际感受全是真实的

A . 遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。 B . 当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。 C . 当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。 D . 为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 月累计因发票问题导致投诉超过3次（包括3次）对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业 B . 商家出示虚假发票经证实后给予1000元处罚关店终止合作，由此而引起的相关损失及费用由商家自行承担，商家并应承担根本违约责任，赔偿国美在线一切损失 C . 如商家未按时给消费者邮寄发票，经核查，按普通发票税点订单实际支付金额的3%补给消费者； D . 若商家一直无回应，导致消费者反馈至国美在线客服，国美第三次催促商家，商家仍无法开具发票，导致消费者无法进行正常报销或保修检测受阻，将剩余订单实际支付金额的30%补偿消费者（500元封顶）

A . 投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报 B . 首问责任制是处理投诉的基本要求之一 C . 投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈 D . 投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式

A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理 B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理 C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝 D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理

A . 根据客户投诉信息，核实投诉事实 B . 应该由相关部门对投诉原因进行调查 C . 能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复 D . 不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

A . 一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B . 证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律法规承担相应的责任 C . 对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D . 正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长久关系的必然选择

A . 重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。 B . 重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。 C . 一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。 D . 轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。

A . “一听”即对客户投诉的充分理解 B . “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺 C . “三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意 D . 以上说法均不对

A . 积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心 B . 满足所有投诉客户的所有需求 C . 积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象 D . 制定个人理财业务应急计划 E . 及时处理客户投诉

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则 B . 重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化 C . 一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难 D . 重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。

A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决 B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕； C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完； D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。

A . 投诉的提起人应是客户 B . 投诉直接对象是企业 C . 投诉以投诉问题的存在为前提 D . 投诉以实现客户利益主张为目的 E . 企业是投诉追究的责任人

A.应当由期货公司自行负责处理投诉 B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序 C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉 D.应当由证券公司自行负责处理投诉

A．花絮图指拍摄前的准备工作或拍摄中休息期间的照片 B．套图指同一套图片的意思。例如照片的人物在同一时期(或地点)照的一组图片;同一款式在同一时期(或地点)照的一组图片 C．如果被投诉的商品类目在“男装女装童装”内且投诉图内模特为真人模特，需要提供拍摄证明 D．商家在举证时，若上传举证图1张，且套图或花絮图2-3张均与举证图重复

A．王星星及店经理本次应赔付60000元 B．王星星的商圈经理本次赔付20500元 C．本次王星星的承担金额从工资及提成中扣除，保留当月基本生活保障工资3000元后，未扣回部分逐月扣除，直至扣除完毕 D．若本次投诉前已做线上备案，4小时处理完毕，且处理结果客户非常满意，本次运营赔付可减免50%

A．先安抚客户情绪，投诉及时拦截 B．回复“嗯”，等下一个对话回合，在回复客户方案 C．主动服务解答客户问题 D．若客户反馈问题属实先致歉

A．如系现场投诉的,要请客户稍事等候,并指派专人陪同客户 B．本着诚恳负责的态度,积极稳买处理客户极诉,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级 C．如系上级行或其他部门转来的投诉,必要时还应向客户进一步了解具体情况 D．组织调查核实,可通过调阅录像询间当事人等方式对客户反映的情况进行核实