-
以下关于处理客户投诉的原则不正确的是（）。
A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因
B . B、想方设法平息顾客的抱怨
C . C、要站在顾客的立场上将心比心
D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管
-
关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
A . 按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉
B . 按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级
C . 服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决
D . 投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
-
当客户表示将通过媒体发布投诉内容时，以下做法正确的是（）
A . 应安抚客户并耐心陈述我方观点
B . 若客户态度强硬，应同意客户的要求以维护公司形象
C . 在确认我方不存在过失和过错的情况下，向客户合理解释其所拥有的权利
D . 对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性
-
以下关于长城的描写正确的是（）。
A . 万里蜿蜒壁，千峰拥塞门----紫荆关
B . 烽烟已靖千秋色，旌旆空悬万里晴----九门口
C . 两山壁立青霄近，一水中行白练飞----老龙头
D . 长城万里跨龙头，纵目凭高更上楼----古北口
E . 自古尽道关城险，天险要隘在角山----角山长城
-
关于投诉，以下观点不正确的是（）。
A . A．要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的
B . B．员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度
C . C．要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神
D . D．全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
-
以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。
A . 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
B . 向客户施压
C . 打断客户说话
D . 告知这是公司的原则
-
某客户使用我司的数据专线，现客户投诉该专线无法使用。请问以下向客户收集信息，正确的是（）.
A . 该数据专线承载的业务
B . 是否所有终端都无法使用
C . 是否该专线承载的所有业务无法使用
D . 该数据专线的传输是否正常
-
投诉服务过程中，不得不拒绝客户的要求时，以下策略正确的是（）。
A . 表示抱歉后直接挂断电话
B . 向客户解释拒绝他们的原因
C . 不断的表示道歉
D . 建议客户向其它部门反馈
-
在广东农村信用社卡投诉的交易处理中，若有客户发起对投诉内容撤销，以下对撤销操作的要求描述不正确的是（）
A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录
B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录
C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章
D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认
-
以下关于客户投诉处理，说法正确的是（）
A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
-
以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
A . 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
B . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
C . 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
D . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
E . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
F . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
G . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
H . ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价
-
关于以下毒性弥漫性甲状腺肿合并周期性麻痹的描写正确的是（）
A . 大量钾离子从尿中排出
B . 大量钾离子从肠道排出
C . 大量出汗，钾离子从皮肤丧失
D . 血中钾离子向细胞内转移
E . 甲亢高代谢，而钾的摄入不足
-
以下关于客户投诉说法正确的是（）。
A . 不投诉的客户都是好客户
B . 客户投诉给企业带来了麻烦，对企业一点好处没有
C . 客户投诉给企业带来珍贵的信息
D . 企业妥善处理客户投诉，可以令客户满意
-
以下有关客户投诉的说法正确的是（）
A . 持卡人可在发卡行网点投诉时，受理网点应在3个工作日内将客户投诉表上送兴业银行差错处理部门处理
B . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在1个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理
C . 持卡人可在发卡行任一网点投诉，各网点都应受理，不得以任何理由拒绝
D . 持卡人通过发卡行客户服务电话投诉时，应在3个工作日内转交兴业银行差错处理部门处理
-
当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）
A . A．“我们的ATM不会有假钱!”
B . B．“对不起，都是我们的错!”
C . C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D . D．“要么你住嘴，要么我报警!”
-
关于以下材料的光学性质描写中正确的是（）。
A . 镜面具有定向反射性质
B . 玻璃具有定向透射性质
C . 磨砂玻璃具有均匀扩散反光性质
D . 粉刷具有均匀扩散反光性质
-
关于投诉处理，以下说法正确的是（）
A . 积极面对，对投诉的客户怀有感恩的心
B . 满足所有投诉客户的所有需求
C . 积极与客户展开辩论，维护公司产品的形象
D . 制定个人理财业务应急计划
E . 及时处理客户投诉
-
投诉服务过程中，面对过于啰嗦的客户，以下策略正确的是（）。
A . 不做任何提问
B . 比客户说得更为复杂
C . 任由客户发泄
D . 避免发问一些开放式问题
-
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
-
关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）
A . 消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
B . 当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
C . 当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
D . 回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。
-
证券公司开展期货交易中间介绍业务的，以下关于客户投诉的接待处理的表述正确的是
A.应当由期货公司自行负责处理投诉
B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序
C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉
D.应当由证券公司自行负责处理投诉
-
客户宋成通过经纪人王星星带看了尚海湾豪庭并成功签订买卖合同，因王星星误算税费，最终导致宋成需要多承担30万税费，于是宋成将王星星投诉到总部，要求公司对客户多承担的税费全额赔付。此次投诉最终处理结果：赔付客户30万元税费。那么以下关于赔付说法正确的是（）
A．王星星及店经理本次应赔付60000元
B．王星星的商圈经理本次赔付20500元
C．本次王星星的承担金额从工资及提成中扣除，保留当月基本生活保障工资3000元后，未扣回部分逐月扣除，直至扣除完毕
D．若本次投诉前已做线上备案，4小时处理完毕，且处理结果客户非常满意，本次运营赔付可减免50%
-
以下关于恶意订单投诉的描述，正确的是？（)
A．恶意订单投诉成功后，该笔订单不会记入品质退款率、物流服务异常率
B．恶意订单投诉成功后，将消耗掉1次恶意投诉机会
C．恶意订单投诉只用于同行恶意报复下单投诉
D．一个申诉ID下可以填写30个订单号，请勿填写与申诉描述不对应的订单号
-
以下关于客户投诉受理调查核实阶段的相关描述,正确的是（）
A．如系现场投诉的,要请客户稍事等候,并指派专人陪同客户
B．本着诚恳负责的态度,积极稳买处理客户极诉,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级
C．如系上级行或其他部门转来的投诉,必要时还应向客户进一步了解具体情况
D．组织调查核实,可通过调阅录像询间当事人等方式对客户反映的情况进行核实
