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洗衣服务中，前台对《洗衣单》的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？
A . 洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联）
B . 前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记
C . 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》）
D . 洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。
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前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项（）？
A . 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收；
B . 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；
C . 前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。
D . 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。
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住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
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前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？
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下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？
A . 客房/餐厅
B . 客房/安全服务员/工程
C . 客房/餐厅/工程
D . 客房/安全服务员/工程/餐厅
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前台服务员发现客人家宾卡积分出错后，以下操作不正确的是哪项（）？
A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；
B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；
C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字
D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）
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VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？
A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人
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下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项（）？（1）服务礼仪（2）客房预订（3）入住登记（4）住客服务（5）商品销售（6）安全防范（7）前台维护（8）前台交接（9）前台夜审（10）接受培训
A . （2）（3）（4）（5）（8）（9）（10）
B . （1）（2）（3）（4）（7）（8）（9）
C . （2）（3）（4）（6）（8）（9）（10）
D . 所有选项皆是
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宾客入住饭店，往往会产生一种（）的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A . 求卫生
B . 求尊重
C . 高尚
D . 高人一等
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服务中心接待员为客人办理入住操作时，应注意核对PMS系统中各栏信息输入是否正确，特别是（）。
A . 年龄
B . 身份证编号
C . 性别
D . 离店日期
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前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？
A . 可以请客人把衣服送至前台
B . 记录房号并及时通知客房服务员
C . 把送洗的事项及时输入PMS中
D . 通知客房经理去收取衣服
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A . 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
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前台接待员办理客人入住过程中可以受理的有效证件有（）
A . 身份证
B . 工作证
C . 护照
D . 士兵证
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前台服务员在入住接待服务中的标准用语使用规范的是哪项（）？（1）问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”（2）询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小姐，请问您有预定吗？”（3）询问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”（4）请李小姐在《临时住宿登记单》签字：“李小姐，请签名”（5）将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”（6）向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见”
A . （2）（3）（4）（5）
B . （1）（3）（5）（6）
C . （2）（4）（5）（6）
D . 所有选项皆对
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前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C . 雨停后，伞架应放回前台区域
D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
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某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？
A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断
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从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与预订部或reservation接触；达到酒店后，会在前台进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。
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前台接待员在对客服务过程中注意事项包括
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管家热情接待服务流程的9大步骤的正确排序是？A.办理入住登记b.接待入住c.建微信群d.追评、拉粉、发福利e.办理退房f.发送入住指引g.关怀服务h.行程确认i.订单确认
A i,h,c,a,f,b,g,d,e
B c,i,h,f,a,b,g,e,d
C i,c,h,a,f,b,g,e,d
D c,i,f,a,h,b,g,e,d
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公司各单位接待应经（）通知并填写金山公寓住宿申请单，接待管理员或行政秘书审核、招待所管理员审批后，到招待所前台办理入住手续
A．人力资源部
B．综合管理部
C．保障保卫中心
D．市场营销部
此题为多项选择题。
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19、在客人办理入住登记过程中，礼宾员应为行李系上行李牌，并在距前台约（）米远的地方等候随时准备提供服务。
A．1
B．2
C．3
D．5
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预订了当天的房间的客人抵达酒店，要求进行房间入住，则前台接待的标准的操作顺序是（）
A．有效预订查询—确认信息—确认预排房态—入住—证件扫描—打印登记单—制卡
B．本日将到查询—确认信息—确认预排房态—证件扫描—入住—打印登记单—制卡
C．有效预订查询—确认信息—确认预排房态—制卡—证件扫描—打印登记单—入住
D．本日将到查询—确认预排—房态确认信息—打印登记单—证件扫描—制卡—入住
