焦虑是一种复杂的综合性的负性情绪，是当个体预期到一些可怕的、可能会造成危险或需要付出努力的事物和情境将要来临，而又感到对此无法采取有效的措施加以预防和解决时，心理上产生的紧张的期待情绪。
男性，22岁。右小指被机床压砸离断2小时。检查：右小指自第1指节中部完全离断，断指除末节尚完整外，其余指骨粉碎，软组织残缺不全。应采取的治疗方法为（）
患儿男性，2岁。生后2月开始出现一侧阴囊内肿物，活动后略大，平卧后略小，但不能完全消失。该肿物透光试验阳性。肿物侧睾丸触诊不清应采取的手术方法是（）
投诉处理中，如何应对完全失控的客户？
对于经过直接盖髓治疗的患牙观察1一2周后，对温度刺激仍敏感者，应采取下列哪种方法处理（）
你()在工作上碰到一些麻烦事时，急躁、易怒甚至情绪失控。
对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（）
企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。
你（ ）在工作上碰到一些麻烦事时，急躁、易怒甚至情绪失控。
面对完全失控的客户应礼貌地指出问题避免太大声、太小声、太快、太慢、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。
面对完全失控的客户，你应该尽量做到（）
近30多年来，世界各国根据自身的政治、经济和社会等状况对其养老保险制度进行了改革，改革虽有一些普遍性的趋势，但具体的路径却各不相同。除了参量式改革和完全市场化改革，世界上一些国家还采取了其他的改革方式，比如瑞典、意大利等欧亚六国采取的名义账户制度。以下说法不正确的是()。
在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
客户因为不满才会投诉，投诉的客户往往情绪失控，这时，墓地管理员不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使客户言谈不当，也要把“正确”让给客户，与客户的争辩往往会激发矛盾。
保险人员促销过程包括以下七个环节：（1）准备工作；（2）接近方法；（3）寻找潜在客户；（4）讲解和示范；（5）达成交易；（6）处理抵触情绪；（7）后续和维持工作。以下过程排序正确的是（）。
媒体要曝光的处理步骤正确的是（）。 （1）立即向上级报告 （2）关注客户情绪，及时遇见可能产生的后果 （3）积极配合有关人员采取应对措施，尽量避免在媒体上曝光 （4）若客户已向媒体反映，要积极与媒体沟通，争取可光公正报道
政府可以采取忍受、疏导和转化等策略，化解家属的悲痛情绪，将家属的失控情绪控制在萌芽状态。
保险人员促销过程包括以下七个环节：(1)准备工作;(2)接近方法;(3)寻找潜在客户;(4)讲解和示范;(5)达成交易;(6)处理抵触情绪;(7)后续和维持工作。以下过程排序正确的是()。
面对完全失控的客户应礼貌地指出问题 (避免太大声.太小声.太快.太慢).猜测客户意思，并以封闭式问题确认。此题为判断题(对，错)。参考答案：错误
2级危机是指客户情绪激动多次投诉，扬言投诉至媒体或第三方机构，或扬言采取过激行为，如果遇到此类情况，错误处理方法是（)。
大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协作下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常，在此情况下，小张觉得可以结案了。一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。问题：1.分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。2.结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。
