《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（）制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
列车上发生旅客人身伤害事故时，应当将受伤旅客移交（）以上车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理。
通用标准的服务监督中对旅客投诉实行首诉负责制。投诉电话24小时有人受理，对旅客的投诉，认真查实、妥善处理，维护旅客的合法权益，处理率、反馈率达到100％。（）
旅客列车“三乘联检”制度是指旅客列车客运乘务组、乘警乘务组、车辆乘务组在（）对列车设备设施进行全面联合检查，对存在的问题进行整改，保证客车设备设施安全运用和旅客正常使用的一种管理制度。
列车上发生旅客人身伤害事故，应当将受伤旅客移交就近车站处理，车站不得拒绝受理。（）
首问首诉负责制是指在乘务中旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题或事项，（）必须给予明确解答；
列车上发生旅客人身伤害事故，应当将受伤旅客移交（）处理，车站不得拒绝受理。
凡是在乘务中，旅客向乘务工作人员咨询或投诉的问题和事项，第一受理者必须给予明确解答和报告，不准搪塞、回避和隐瞒不报，这是路风工作中的（）。
旅客列车最后一辆为乘坐人员车辆时，其后端门的锁闭由列车员负责。车辆乘务员应负责（）状态良好。
列车上发生旅客人身伤害事故时，应当将受伤旅客移交三等以上车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理。
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 （)
旅客列车在途中摘挂车辆时，车辆的摘挂和软管摘结，由车辆乘务员负责。（）此题为判断题(对，错)。
无运转车长、车辆乘务员的旅客列车，自动制动机的简略试验由车站负责。（）此题为判断题(对，错)。
根据《空调列车服务质量规范》，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，();对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
《旅客运输服务作业（列车)》实行首问首诉负责制。受理旅客（)，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;
《旅客运输服务作业（列车)》首问（首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须（)，不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化，防止事态扩大。
受理、查处旅客、货主对铁路旅客运输服务质量的投诉。属客运监察的权利范围。（）
《中国铁路哈尔滨局集团有限公司铁路旅客投诉处理管理实施细则》旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则（）
《旅客运输服务作业》规定，客运车站第一位遇到旅客咨询、投诉的接待人员为首问（首诉）负责人（）
《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车乘务一体化作业管理办法》（上铁客〔2018〕374号）规定：遇旅客咨询、求助、投诉，主动受理,耐心解答，对旅客提出的问题不能解决时，_处置,并做好解释
列车上要成立由负责，列车乘警和客运乘务人员参加的安检工作小组，负责对旅客旅客的危险品的安检小组（）
客服中心在受理旅客投诉后应及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上中心直接受理的投诉不超过__，上级部门流转的投诉不超过24小时，涉及到动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不超过6小时
《动车组列车服务质量规范》中规定：对旅客服务实行（)制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
列车上发生旅客人身伤害事故时，应当将受伤旅客移交车站（在区间停车处理时为就近车站）处理，车站不得拒绝受理（）
