在销售科,审核员问销售科长如何评价顾客满意,销售科长犹豫了一下后回答:“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法,但是顾客投诉很少,这表明顾客没有什么意见。”
审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时,发现一批D.T34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样,销售部长说:“这是南昌新兴公司今年1月份订的货,本来订好要3000件,但后来他们来电话说只要2000件,可是我们忘了通知生产部,所以就积压了这1000件,到现在还没有卖出去。”
现场审核一火腿肠生产企业,审核员来到车间,在门口进行必要的个人消毒,发现整个车间入口处仅有一个活动洗手池,车间主任介绍说:“我们车间40人进入车间都在这里经过洗手消毒,保证个人卫生要求”。审核员进入更衣室,数更衣柜有20个,车间主任介绍说:车间每两人共用一个柜子。审核员打开一个柜子,发现其中有饭盆、水杯、衣服和皮鞋。
根据下述事实,指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款,并说明理由:销售科一份“顾客意见登记表”中写到“2000年7月18日长海宾馆王XX来电说2000年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况,且噪音较大”,表格“处理”一栏空白未填。而公司售后服务控制程序中规定:对顾客提出的质量问题,应在三天内进行解决。销售科长向审核员解释说:“这批空调是我们负责安装的,但因为这几个月安装空调的情况很多,我们人手有限,可能后来事情一多也忘了派人去查看了。
审核员在销售科看见编号为0305的?“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日长海宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况,且噪音较大”,表格“处理”一栏空白未填。公司的售后服务控制程序中规定:对顾客提出的质量问题,应在三天内解决。销售科长向审核员解释说:“这批空调是我们负责安装的,但因为这几个月安装空调的情况很多,我们人手有限,后来一忙也忘了派人去了。”
1998年3月15日,A药厂接到消费者投诉,反映该厂生产的某知名药品疗效不如以前。A药厂立即派人核实有关情况,发现消费者投诉的药品不是A药厂生产的,而是B药厂生产的。这两家药三生产的药品的外包装、装潢十分近似,但是其药品名称、厂名、厂址不同。B药厂的行为属于()。
根据下述事实,指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款,并说明理由:在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件,但没有发现对此投诉处理的记录,业务员解释说,这类问题属于顾客使用不当引起,所以无需处理。
在销售部,审核员抽查7份顾客调查表,发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息?”有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题,找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出,顾客找不到人是难免的。”
在销售部审核时,审核员发现许多合同没有评价记录,销售部负责人解释说:“我们的产品都是标准品,顾客又没什么特殊要求,根本不需要进行评审。”
审核员在RS公司供应部顾客提供财产的控制时,库管员说:“我公司没有顾客提供的财产”。但是审核员从库房一角发现2个标识“顾客提供”的周转箱。供应部长说:“这是顾客昨天刚提供的”
1998年3月15日,A药厂接到消费者投诉,反映该厂生产的某知名药品疗效不如以前。A药厂立即派人核实有关情况,发现消费者投诉的药品不是A药厂生产的,而是B药厂生产的。这两家药三生产的药品的外包装、装潢十分近似,但是其药品名称、厂名、厂址不同。A药厂应当向()申诉。
审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表,看到有许多顾客要求退、换货的记录,退换数量占了全部销售产品的21%,报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。审核员问:“对这种情况是如何处理的?”销售部长说:“这不是我们的责任,发货时产品的外壳都是好的,产品都是合格的,这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的,我们也没有办法,只能退换或修理。”
红裕公司销售部经理跟销售员小贾说,“小贾,你去建立一个顾客投诉日志,必须要使用下面的标题……”。从中我们可以发现,经理此时运用的团队领导方式是()
审核员在企业的办公室审核时,发现连续三项对该企业噪声扰民提出投诉,询问办公人员,“该信息是否已转给有关部门处理”,回答:“已电话通知”。审核员问:“解决得怎样”,回答说:“不清楚”。请简述
在销售部,审核员抽查7份顾客调查表,发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息?”,有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题,找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出,顾客找不到人是难免的。”
在审核某一施工企业总公司市场开发部时,审核员问市场开发部经理如何来评估顾客满意度,销售部经理犹豫了一下回答:“我们目前还没有统一规定评估顾客满意度的方法,但是顾客每一次投诉,我们都及时作出处理,顾客对处理的结果均表示满意,且顾客投诉很少,这就表示顾客很满意。”不符合《工程建设施工企业质量管理规范》(GB/T50430-2007)里的哪条规定?
在营业部发现五份顾客投诉产品质量的信件,但没有发现对此投诉处理的记录,业务员解释说,这类问题属于顾客使用不当引起,所以无需处理。
2010年3月15日,药厂接到消费者投诉,反映该厂生产的某知名药品疗效不如以前,药厂立即派人前往核实有关情况,发现消费者投诉的药品不是药厂生产的,而是另一药厂的产品。两家药厂生产的药品的外包装、装潢十分相似,但其药品名称、厂名、厂址不同。则另一药厂可能会受到以下哪些处罚()
审核员在钢窗厂成品库发现400套钢窗长期封存未发货,销售科长讲:“顾客原要求是非标钢窗,中途因改变合同,改为标准钢窗,双方签字同意后,没及时通知生产科造成400套非标钢窗积压”。
审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同,审核员要求查看对这些合同进行评审的记录,销售科长说:“所有的合同都评审了,但我们没有书面的评审记录,我们单位的计算机都是联网的,所有的合同评审都在网上进行,评审之后认为可以满足要求时才签订合同,但评审记录都从计算机中删除了,没有保存。”
任何部门在收到顾客投诉时需转交销售部﹐销售部负责对顾客投诉进行处理。
审核员在销售科的顾客投诉记录上发现,最近一个月有30多项关于设备购买不久就出现事故的投诉,在分析原因一栏中都是顾客误操作造成的,在处置栏中记录了的处置结果是都已进行了修复,并告诉顾客操作注意事项。审核员进一步询问此事是否有其他措施时,科长告诉审核员用户有问题,我们马上解决,解决了顾客就没意见了,顾客对我们的服务非常满意。审核员问到为什么不向设计科反映,科长说那样的话就成了我们提出了设计科的设计不合格了,人家会对我们有意见的,况且也没有有关规定啊。
在审核“顾客满意”时,公司销售部长告诉审核员:“自体系运行以来,没有收到任何顾客投诉,也没有出现过顾客退货的情况,这说明顾客对我们的产品很满意,因此,我们没有有关记录。”审核员很满意他们的工作,道谢后就离开了。你认为这种审核是否符合要求?为什么?如果你去审核,你将用什么方法?审核哪些内容?
某县一化工厂有生产科、技术科、销售科、安全科和工会等。2006年5月3日,该厂氨气管道发生泄漏,3名员工中毒。在事故调查时,厂长说:因管道腐蚀造成氨气泄漏,为不影响生产,厂里组织了几次在线堵漏,但未成功,于是准备停车修补;生产副厂长说:紧急停车过程中,员工甲未按规定程序操作,导致管道压力骤增、氨气泄漏量增大,采取补救措施无效后,通知撤离,但因撤离方向错误,导致括甲在内的现场3名员工中毒;员工甲说: