关于10000号服务以下说法错误的是（）

A . 营业网点所在行社成立文明服务规范工作领导小组，网点主要负责人任组长 B . 营业网点所在所社研究制定文明服务工作年度计划，并按年完成 C . 营业网点每月不少于一次召开会议研究文明服务规范工作 D . 营业网点按季开展文明服务评比，及时公布结果，奖优罚劣

A . 填写点菜单要标明特殊要求 B . 介绍菜单时要做好客人的参谋，尽量推荐高价菜肴 C . 点菜单一般一式两份 D . 菜单应分类填写 E . 菜单书写应规范

A . 对商业化运作的保险业务，营造公平竞争的市场环境，使市场在资源配置中起决定性作用 B . 对商业化运作的保险业务，营造公平竞争的市场环境，使政府在资源配置中起决定性作用 C . 对具有社会公益性、关系国计民生的保险业务，创造低成本的政策环境，给予必要的扶持 D . 对服务经济提质增效升级具有积极作用但目前基础薄弱的保险业务，更好发挥政府的引导作用

A . A、借记卡服务价格属于政府指导价 B . B、借记卡服务价格属于市场调节价 C . C、各分支机构超权限调整服务收费需报总行审批 D . D、服务价格调整前需提前10个工作日在相关营业场所公告

A . www服务采用的主要传输协议是http B . www服务以超文本方式组织网络多媒体信息 C . 用户访问web服务器可以使用统一的图形用户界面 D . 用户访问web服务器不需要知道服务器的url地址

A . 服务人员立姿要求挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 B . 在客户处搭乘电梯，应自行先进入电梯，再等客户进入电梯。 C . 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。 D . 在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。

A . 管控内容 B . 管控机制 C . 降本增效 D . 服务质量追究

A . A、为所有个人客户提供完整的产品和服务 B . B、为关系管理型客户提供理财专家，就金融产品提供咨询和建议 C . C、对其他常规性交易和客服需求提供与客户级别对应的标准化服务 D . D、网点内不提供自助设备及接通其他渠道（电话/网上银行）的设施

A . WWW服务采用的主要传输协议是HTTP B . WWW服务以超文本方式组织网络多媒体信息 C . 用户访问Web服务器可以使用统一的图形用户界面 D . 用户访问Web服务器不需要知道服务器的URL地址

A . 对公客户号以客户提供的开户证件为基础建立生成，一个客户对应多个客户号 B . 同一个机构最多只能开立一个系统内同业客户号（即兴业银行机构） C . 同业客户号的前两位地区号固定为08，客户性质代码为2 D . 客户号合并每次只能以一对一的方式进行

A . 消息服务依托各类电子渠道，通过消息服务平台以手机短信或彩信、电话传真、电子邮件等方式为客户提供信息推送服务 B . 客户用于消息服务的手机号码发生变更，须及时到农业银行营业网点或网上银行进行变更 C . 适用于开立借记卡、准贷记卡等账户的个人客户 D . 个人客户可一次注册多个账户对应多个手机号码

A . A、取现最高5000元 B . B、取现最高10000元 C . C、可以转帐支出10000元 D . D、转帐支出最高20000元

A . 公开招标，招标工作量大，所需时间较多，招标费用高 B . 邀请招标，招标工作量小，可节约时间和费用 C . 为了节约国家资金，对部分使用国有资金的项目可采用直接委托方式 D . 招标方式包括公开招标和邀请招标

A . 10000号以电话方式为主，辅之以其他多种接触方式 B . 10000号提供中国电信产品的查询、咨询、投诉、营销及客户关怀等服务 C . 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务 D . 10000号与营业厅共同组成中国电信营销服务渠道体系中的实体渠道

A . 应要求小企业客户的实际控制人追加保证担保 B . 信用等级优秀级及以上（或AAA级及以上） C . 用信后资产负债率低于80%或优于《企业绩效评价标准值》中的行业良好值 D . 客户及其主要股东、实际控制人、关键管理人员一年内在银行和其他金融机构贷款无不良信用记录

A . 签订合同应以所在机构的名义，而不能以个人的名义 B . 理财规划师在客户解释合同条款时，如果发现合同某一条款确实存在理解上的歧义，则应提请所在机构的相关部门进行修改 C . 合同签订完毕后，理财规划师应自己留存原件 D . 不得向客户作出收益保证或承诺，也不得向客户提供任何虚假或误导性信息

A . A.小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B . B.售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移 C . C.账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移

A．公司有关管理制度应明确保险营销人员可以只做业务，不增员和管理保险营销团队，且不得在计酬制度中有歧视性规定。 B．公司在增员时可以发布宣传保险营销人员佣金或者手续费的广告，但不得与同业进行对比 C．除法律另有规定外，公司以保障保险单证、保险费或客户资金安全为目的向保险营销人员收取押金的，应当征得保险营销人员的书面同意。 D．公司应在与保险营销人员签订的委托协议中约定押金金额，明确押金的收取方式、收取目的、退还时间与退还条件，不得因约定以外其他理由扣减押金。

A．称呼客户姓氏至少1次 B．沟通中可以不能多次出现影响恶劣的口头禅 C．开头语需包含: “工号”、“订单号”(外呼部除外)、“是否方便接听”关键词 D．结束语话术应包括“感谢您的接听”、“再见”关键词

A、 服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动 B、 持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。 C、 改进活动存在明显的起止时间。 D、 持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程

A．沟通中避免出现质问、反问、抢话、比喻不当、用词不当、与客户发生争执等行为 B．客户出现无奈、抱怨、气愤或情绪激动等情况时,客服需对客户的情绪进行控制和引导 C．当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求,或主动引导客户重复进线 D．客户提出需求时无故拒绝服务

A．客服前台接到报修后，将报修信息录入NC物业维保修系统并通知维保修大队 B．维保修大队接到指令后，维修监理持《维修单》须在5分钟内到场（业主有约定时间的，按约定时间提前到达），查看并记录报修问题，并取得报事人确认签字 C．维修监理到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员开工，如维修方案需报维保修部审批的，维修监理可先行离场 D．维修监理到场后应拍照取证，根据现场情况制定维修方案，并安排维修人员开工，如维修方案需报维保修部审批的，经报事人书面同意后，维修监理方可离场

A．坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，拓宽工作领域，深化公开内容，丰富公开形式，促进政府自身建设和管理创新 B．坚持区别情况、分类指导，提高政务公开的针对性和有效性 C．坚持创新载体、完善制度，实现政务公开的规范化、标准化 D．坚持问政于民、问需于民、问计于民，依靠群众积极支持和广泛参与，畅通政府和群众互动渠道，切实提高政务公开的经济效益