在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项（）？

A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

A . 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收； B . 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统； C . 前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。 D . 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。

A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领 B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（《前台早餐券发放记录本》） C . 清点租借物品，并与《借物登记本》核对：各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数 D . 清点保险箱客用钥匙，并与《保险箱使用情况记录本》核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数

A . 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式 B . 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择 C . 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定 D . 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸

A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称） B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间 C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到 D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面 B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长 C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责 D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字

A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金； D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务 B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出 C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等 D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）

A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字 B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理） C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回 D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班

A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放； B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间； C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理； D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。

A . A.小商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员 B . B.代销商品盘点：《小商品盘点表》、前厅经理、驻店专员、驻店专员 C . C.前台印刷品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、前厅经理 D . D.前台办公用品：《前台物品盘点表》、前厅经理、运营经理、驻店专员

A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名 B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住 C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款 D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录 B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录） D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人

A . A.损坏物品的名称、数量、规格 B . B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号 C . C.被损坏的物品 D . D.损坏人的姓名

A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！” B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！） D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”

A . 所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐 B . 电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本） C . 物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理 D . 物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息

A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前） B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充 C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户 D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字

A . 前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符； B . 如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对； C . 酒店前台不为非登记入住客人开门 D . 如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人） B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

A . A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员） B . B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包 C . C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名 D . D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内

A . 礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零） B . 准确清点金额、验明钱币真伪； C . 计算清楚，避免换错金额； D . 提防切钱情况。

A . 问候客人：“先生/小姐，您好” B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？” C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。） D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”