以下哪项符合酷派前台规范（）

A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

A . 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收； B . 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统； C . 前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。 D . 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。

A . 前台用对讲机通知客房时，通知内容应包括房间号，目前客房房态等详细信息 B . 前台用对讲机通知客房的标准用语是：“客房，客房，检查退房、203退房” C . 客房服务员收到前台的信息后，应先在《客房服务员工作报表》上的备注栏做好记录，再去查房 D . 客房服务员收到前台查房通知后，应用对讲机回复：“（203）退房，收到”

A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称） B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间 C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到 D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料 B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料 C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料 D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查

A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金； D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务 B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出 C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等 D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）

A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元 B . 客人可免费商务中心上网 C . 收取传真：每张2元 D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）

A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理 B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字 C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元 D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量

A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字 B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理） C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回 D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班

A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放； B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间； C . 对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理； D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。

A . 输注药品说明书所规定的避光药物时，应使用避光输液器 B . 输注脂肪乳、化疗药、以及中药制剂时，宜使用精密过滤输液器 C . 输注的两种不同药物间有配伍禁忌时，在前一种药物输注结束后，应冲洗或更换输液器，并冲洗导管，再接下一种药物继续输注 D . 使用输血器时，输血前后应用无菌生理盐水冲洗输血管道 E . 连续输入不同供血者的血液时，应在前一袋血输尽后，更换输血器，再接下一袋血继续输注

A . 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！” B . 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” C . 挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！） D . 通知查房：“客房，301退房，301退房”

A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

A . A、准确 B . B、清晰 C . C、到位 D . D、自主翻译

A . 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 B . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 C . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒 D . 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果

A . 表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方； B . 在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成直线，肘关节自然弯曲 C . 与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大 D . 为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人

A . 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸 B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存 C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件 D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）

A . 先核准是否是客人本人的有效家宾卡，向前厅经理/副理汇报请示 B . 核对后，在PMS系统进行房金拆帐操作，拆分出会员房价和折扣部分 C . 采取分开A/B帐方式，将折扣部分与客人实际消费帐目分开 D . 打印两部分《宾客账单》，分别请客人签字确认，折扣部分由前台服务员作冲帐处理（当班经理）

A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人） B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

A . 礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零） B . 准确清点金额、验明钱币真伪； C . 计算清楚，避免换错金额； D . 提防切钱情况。

A．对于具有一定除尘设施和保证消灰制度的工业房屋，可不考虑积灰荷载 B．积灰均布荷载的取值与屋面坡度有关 C．积灰荷载不与雪荷载同时考虑 D．积灰荷载中已考虑了消灰设施的重量

A．提高个人业务能力，及时回复买家，下号前先完成清号交接工作 B．不随意篡改他人的备注，对于不懂的问题可以先询问其他前辈 C．上班时间不看无关工作的视频、小说玩游戏等。在人流比较大的时候，可将自己的接待的顾客转接一部分给其他同事，减轻自己的工作量 D．不随意挂起自己的帐号，工作压力大时，可找客服组长主管谈心，及时疏导个人压力，不要让个人心情影响工作质量