针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）。

A . 要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容 B . 在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度 C . 由管理人员集中处理各种投诉 D . 沉着冷静处理投诉 E . 用以迂为直的方法处理投诉

A . A、充分同情和理解，关注感情，耐心解释 B . B、分清责任，不拖延推诿 C . C、少插话，低调处理、不斗气 D . D、不卑不亢，不过分博取同情

A . A、激化矛盾 B . B、同顾客争执 C . C、畏难情绪，中途将问题移交别人处理 D . D、提供解决方案

A . A．营销技巧 B . B．语言技巧 C . C．聆听的技巧 D . D．推卸责任技巧

A . 有章可循 B . 及时处理 C . 分清责任 D . 留档分析

A . A、得理不让人 B . B、以顾客为出发点 C . C、不理不睬 D . D、只听不处理

A . A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 B . B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 C . C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理 D . D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

A . 逻辑思维 B . 类比法 C . 与别人沟通以及别人的参与 D . 调查

A . A、保持心情平静 B . B、有效倾听 C . C、运用同情心 D . D、表示歉意 E . E、以上均是

A . A、先处理事件，再处理感情 B . B、耐心地倾听顾客的抱怨 C . C、竖持自已立场，不必太迁就顾客 D . D、迅速采取行动，必要时先打断客户 E . E、采用积极的姿态，诚实地向客户承诺

A . A、应坚决避免 B . B、玩笑话，无伤大雅 C . C、有利于调节气氛 D . D、以上都不是

A . 向客户道歉的技巧 B . 鼓励客户的技巧 C . 向客户承诺的技巧 D . 解决问题的技巧

A．重视用户的投诉，与用户建立信任沟通 B．明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题;与用户沟通时注意条理性，适度恭维对方的专业素质 C．迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉;适时表达对用户某些观点的认同，增加双方沟通的筹码 D．对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应，运用同理心稳定用户情绪

A．认真倾听，态度诚恳 B．表示同情理解： 是的，我理解您的想法、对不起，很抱歉、是的，我非常理解您此时的感受 C．确认问题所在，就相关问题进行合理解释，提出解决方案 D．兑现承诺，快速处理

A．让顾客充分发泄 B．充分道歉并表示关心 C．给出一个解决方法 D．如顾客不满，问问他的意见

A．维护公司及品牌的形象 B．让顾客满意 C．维护个人形象 D．维护老顾客

A．保持冷静 B．做一个问题的解决者 C．征求对方意见 D．礼貌地重复 E．寻求帮助

A．特别注意服务沟通方式，不要让客户找到再投诉的借口 B．说话要严谨，不做过度承诺 C．做好笔记，用1、2、3点的形式向客户复述记录的要点 D．适当采取补偿机制

A．做好笔记，用1、2、3点的形式向客户复述记录的要点 B．注意时效性，尽可能的减少处理时间 C．表达诚意 D．尽量提出其他的折中处理方案，书面道歉应谨慎选择 此题为多项选择题。

A．明确沟通目标 B．了解沟通对象 C．以信息、思想和情感为内容 D．达成共识

是 否

A.销售公式法 B.刺激反应法 C.需求满足法 D.对比说明法