酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
为形成能全面有效地创造顾客并为之服务的良好机制，企业必须对其自身组织和管理制度进行变革。以李特尔咨询公司为例，企业组织与体制创新的主要原则包括：_________。
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
（）得作用是：使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联；能够改正组织满足顾客需求；保证员工具有满足组织的顾客所需的知识和技能。
为形成能全面有效地创造顾客并为之服务的良好机制，企业必须对其自身组织和管理制度进行变革。以李特尔咨询公司（ArthurD．Little）为例，企业组织与体制创新的主要原则包括（）。
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。
确保产品质量符合标准要求，就是满足顾客的期望和要求。
管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。
（）管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。
（）的目标是创造一个满足并超越顾客需要和期望的价值链战略-
影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。
顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，具体包括（）。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。
顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益，其包括（ ）。
只有准确识别和满足被激励者的需要，并创造条件激发动机，方能有效的引导和控制所期望的指向性行为，以实现“要我做”到“我要做”的转变。
整体顾客价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括( )
顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距。（ ）
响应性是服务认证模式选择与应用的（)，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。
《质量管理体系要求》（GB/T 19001-2008）中，质量管理原则包括八个方面，体现组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望的原则是（）
91、期望产品是顾客当前尚未意识到的或暂时还不能实现的产品属性。
