售后服务流程包括（)。

A . 配置管理 B . 能力管理 C . 事件管理 D . 变更管理

A . A、三个步骤 B . B、四个步骤 C . C、五个步骤 D . D、六个步骤

A . a）回访流程 B . b）投诉处理流程 C . c）提醒下次保养 D . d）主动联络

A . 流程配置 B . 流程执行 C . 流程监控

A . 收集客户信息和需求 B . 产品需求评估 C . 产品净值信息发布 D . 风险事件处理

A . 餐厅：食品、饮品混合放置 B . 迎宾服务：不必有专人引领，宾客自由入座 C . 餐间服务：不提供咖啡或茶 D . 菜品：质量上乘，类型多样、补充及时

A . 服务功能 B . 服务环境 C . 服务人员 D . 服务流程

A . A、费用流程； B . B、业务流程； C . C、信息流程； D . D、时间流程；

A . 明确企业服务流程优化的目标及范围 B . 分析流程 C . 人员访谈，了解流流程现状 D . 制定服务流程优化方案 E . 组建服务流程优化小组

A . 客户识别 B . 引导分流 C . 客户转介 D . 岗位联动营销

A . 确定企业本身服务类型 B . 决定企业运作过程中的要素配置与组合 C . 确定企业与竞争对手的差异 D . 服务系统的设计动态化

A . A、接触营销 B . B、识别引导 C . C、关系维护 D . D、推荐转介

A . 人力成本 B . 挖掘潜力缩短整个流程时间 C . 分析顾客参与程度 D . 分析员工的利用率 E . 分析设备的利用率

A . 确定提供服务产品的服务流程的类型 B . 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征 C . 解决服务流程中的瓶颈问题 D . 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计 E . 选择基本的流程技术

A . A、成本管理流程 B . B、变更管理流程 C . C、发布管理流程 D . D、服务级别管理流程

A . 配置流程 B . 变更流程 C . 发布流程 D . 资产管理流程

A . 以顾客为主的核心流程法 B . 以企业的营销特性设计的客户服务流程 C . 创新设计法 D . 系统独立化方法 E . 明确重点

A . 出发点——顾客的需求，面向顾客 B . 再造对象——企业的流程 C . 主要任务——对流程进行根性反省、彻底地再设计 D . 目标——绩效的巨大飞跃 E . 手段——工作程序再设计

A . 纳税人口头提出申请 B . 办税服务厅窗口人员受理相关证明资料原件、复印件，审核纳税人的相关证件 C . 办税服务厅窗口人员通过综合征管软件相关模块采集信息，生成涉税申请表或结果通知书 D . 办税服务厅窗口人员打印表单，并将相关证明资料交还纳税人 E . 纳税人核对无误后签字或盖章，并交还办税服务厅窗口人员

A . 质量上乘 B . 类型多样 C . 补充及时 D . 物美价廉

A . 接团 B . 致欢迎词 C . 交代景区游览路线和注意事项 D . 讲解景区概况 E . 沿游览线路带游客游览并提供讲解服务 F . 讲解结束时致简短的感谢辞

A . 流程图法 B . 流水线法 C . 授权法 D . 蓝图法

A . A、保养提醒流程 B . B、接车流程 C . C、外出救援流程 D . D、投诉处理流程 E . E、跟踪回访流程 F . F、交车流程

A . A.时效服务 B . B.改进服务 C . C.延伸服务 D . D.垄断服务 E . E.跟踪服务