酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）
以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）
根据美国著名的营销学家贝里等人提出的服务质量差距模型理论，缩小管理人员对客人期望的认识与服务质量规范之间差距的基本方法有（）。
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
客户满意度会随着市场及顾客的变化而（），今天客户不在意的因素有可能成为客户明天关注的“焦点问题”，因此对客户的期望和要求应做连续跟踪调查，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意度测评指标作出及时的调整和采取相应的应对措施等。
影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。
影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）
影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有（）。
在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
由于设备监理制度实施的时间不长，顾客对提高建设项目管理水平，降低项目风险，提高质量等方面的作用，社会认识程度有限。因此，设备工程监理单位应通过宣传、沟通等多种形式去（）顾客对设备工程监理服务的潜在要求。
客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。
将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行（）。
顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距。（ ）
对顾客而言，大型超级市场提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的。（ ）
质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。此题为判断题(对，错)。
影响消费者口碑的，有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”，如西服的纽扣、家电的按钮等，这些_的失误，却足以引起消费者的反感。赢得口碑必须对各项基础工作做得非常细致、到位并_，只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能让消费者在快乐享受的同时，广泛地进行传播。填入画横线部分最恰当的一项是（）
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“这家饭店各项条件也太差了，卫生条件不好，饭菜也不可口，但是方圆几十里就它这么一家店，能吃饱就行了。”
在服务行业中，顾客满意对所提供的产品和服务的满意度水平取决于顾客期望与顾客感知之间的差距，当顾客感知质量等于或超过期望质量的水平时，才能够使顾客满意，下面哪项做法是能够达到顾客满意的措施？()
11、对顾客而言，大型超级市场提供的导购、送货上门、退换、售后保修等多项服务是期望之中的。（）
