同理心有助于挖掘顾客存在的（ ）。

A . 客户来电咨询业务 B . 客户来电投诉时 C . 客户来办理业务时 D . 客户来电查询时

A . 同理心不是简单的同情心 B . 抱着同理心，站在客户的立场上去看问题，理解、信任客户，相信客户的怨气是有理的 C . 同理心就是站在对方立场思考的一种方式 D . 使用同理心，就可以平息客户的怒火

A . 同情病人 B . 理解病人的处境 C . 用自己的知觉去看待事物 D . 设身处地、将心比心

A . A.同理心的表达能缓解客户愤怒心情 B . B.同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难 C . C.客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感 D . D.在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心

A . “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……” B . “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……” C . “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……” D . “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……” E . “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

A . 我理解您的心情，请问是从什么时候开始的呢？ B . 如果您说的这种情况是真的，那我们也没有办法。 C . 非常抱歉，给您添麻烦了，请问您的电话号码是多少？ D . 您反映营业员怠慢用户的情况确实一直存在，我们一定会从重考核。

A . 尊重对方有自由空间的要求 B . 我跟你一样，以前有一次糗大了 C . 组织同事一起参加培训 D . 陪对方下楼，再带领对方上楼

A . 正确 B . 错误

A . A、站在对方的角度思考问题 B . B、能专心听对方说话 C . C、能正确解读对方说话的含义 D . D、能正确辩识对方情绪

A . 站在客户角度 B . 体会客户感受 C . 表达你的体会 D . 以上皆否

A．己所不欲，勿施于人 B．设身处地，感同身受 C．推己及人，将心比心 D．物我两忘，心无旁骛

A．如果我是他，遇到他经历的事情【我】会有什么感受 B．如果我是他，遇到他经历的事情【他】会有什么感受 C．看到你这么伤心我业很难受 D．以上都是

A．同理心是一种推己及人的能力 B．同理心强的人对自己和他人需求的感受性更高，于是更容易指出已有产品设计的局限之处 C．因为同理心强的人更懂得表达，于是也能够想出如何让一个产品如何更好地表达自己，即更好地呈现它的功能，让用户产生更好地体验 D．因为同理心强的人更喜欢讲道理

A．提升病人就医体验 B．增进医务人员福利 C．提高用药依从性 D．降低医疗成本 E．以上都是

对 错

A．以对方的立场正确地理解对方的内在架构(想法、情绪、价值观、经验感受) B．同时清楚知道自己的理解不完全等同于对方的体验 C．把自己的这份理解透过语言(非语言)表达传达给对方 D．确认对方接受到这份理解 E．以上都是

A．理解、预知别人的情感 B．将自己代入对方的处境 C．向对方表示怜悯 D．客观而冷静的去感知对方的感知 E．关怀对方的需求

A．重复文字 B．重复感受 C．对感受表示尊重 D．启发与关注下属的想法

A．同理心地图是构建用户画像、获取用户动机、目标和期望分析框架的好方法 B．它使同理心变得具体化和有操作性 C．同理心换位要想象与目标群体处在一个“情境” D．完成同理心地图的关键要保持习惯心