同理心的内含不包括：（)

A . 二尖瓣环 B . 三尖瓣环 C . 房间隔 D . 主动脉瓣环 E . 左、右纤维三角

A . 二尖瓣环 B . 三尖瓣环 C . 房间隔 D . 主动脉瓣环 E . 左、右纤维三角

A . 你感到很委屈吧? B . 你说点什么吧!这样我才能帮你啊 C . 你当时那样做也没有错啊! D . 别难过了，一切都会过去的

A . 同理心不是简单的同情心 B . 抱着同理心，站在客户的立场上去看问题，理解、信任客户，相信客户的怨气是有理的 C . 同理心就是站在对方立场思考的一种方式 D . 使用同理心，就可以平息客户的怒火

A . 资产负债率 B . 股利支付率 C . 销售净利率 D . 经营资产销售百分比

A . 同情病人 B . 理解病人的处境 C . 用自己的知觉去看待事物 D . 设身处地、将心比心

A . A、销售金额 B . B、开班找赎金 C . C、结班找赎金 D . D、现金金额

A . A.同理心的表达能缓解客户愤怒心情 B . B.同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难 C . C.客服代表使用同理心时要特别注意声音中流露的情感 D . D.在客户投诉和表达愉快心情时都能使用同理心

A . 窦房结 B . 房室结 C . 房室束 D . 冠状窦 E . 浦肯野氏纤维

A . “您说的对，网速慢的确会影响到上网质量，……” B . “我理解您的心情，这事谁遇上了都不开心，我家也遇到过这情况，……” C . “那客服代表太不应该了，我会帮您把投诉单派给她……” D . “我明白您的意思，话费突然高起来的确很难让人理解，……” E . “我知道了，您说的问题，也有不少客户遇到相同情况的，我们已经在处理了……&rdquo

A . 我理解您的心情，请问是从什么时候开始的呢？ B . 如果您说的这种情况是真的，那我们也没有办法。 C . 非常抱歉，给您添麻烦了，请问您的电话号码是多少？ D . 您反映营业员怠慢用户的情况确实一直存在，我们一定会从重考核。

A . 正确 B . 错误

A . 表示理解客户的想法 B . 从客户角度出发提出建议 C . 让用户发泄情绪，不用理 D . 安抚用户，对用户表示同情

A . A.能够获得客户的好感 B . B.赢得客户的信赖 C . C.化解客户的防备 D . D.拉近与客户的距离

A．己所不欲，勿施于人 B．设身处地，感同身受 C．推己及人，将心比心 D．物我两忘，心无旁骛

A．如果我是他，遇到他经历的事情【我】会有什么感受 B．如果我是他，遇到他经历的事情【他】会有什么感受 C．看到你这么伤心我业很难受 D．以上都是

A．以对方的立场正确地理解对方的内在架构(想法、情绪、价值观、经验感受) B．同时清楚知道自己的理解不完全等同于对方的体验 C．把自己的这份理解透过语言(非语言)表达传达给对方 D．确认对方接受到这份理解 E．以上都是

A．认为对方情绪的变化与自己没有任何关系，也许假以时日，其行为就会恢复到正常 水平。 B．询问小组其他成员，是否了解他/她的情况。 C．找一个机会单独与对方谈话，表达你对他/她的健康和快乐的关心，询问对方是否需 要你的帮助。 D．对他人的需求和利益合理之处的关注