《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。
《动车组列车服务质量规范》客运乘务人员进出车厢时，面向旅客鞠躬致谢。
《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车：指由若干（）的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
《动车组列车服务质量规范》中规定发现旅客遗失物品（），无法归还时编制客运记录交站处理。
《动车组列车服务质量规范》中规定：客运乘务人员进出车厢时，必须面向旅客微笑致谢。
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，应及时通知列车长到场处理（）应知应会-《铁路旅客运输服务质量规范》
总公司《铁路旅客运输服务质量规范》中要求，列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，备品柜、清洁柜、工具室（柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，（)。
《铁路旅客运输服务质量规范》规定列车客运乘务员不得占用软卧洗脸间洗漱（）
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速车站，指办理非动车组列车客运业务的车站。（)
《动车组列车服务质量规范》规定乘务人员挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带（）或使用垫布
《动车组列车服务质量规范》中规定乘务人员发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交（）处理
《动车组列车服务质量规范》中规定列车乘务人员采用广播、视频、（）、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定
《动车组列车服务质量规范》“文明服务”中规定乘务人员对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释
《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车要求，单双管客车混编时，当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所（）
《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车（）禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处
《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车晚点（）以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报公告旅客
《铁路旅客运输服务质量规范》动车组列车运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向（）报告，并通知（）共同确认、处理
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘，印有“旅客止步请勿喧哗”标志（）
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号)规定，普速旅客列车，指运送旅客或行包的非动车组列车。（)
《铁路旅客运输服务质量规范》规定，普速旅客列车客运乘务人员配备统一乘务箱（包），集中在定位摆放，无宿营车时，定位摆放（）
局《铁路旅客运输服务质量规范》中要求列车运行中如车辆乘务员现场确认车门无法正常关闭的，列车长、车辆乘务员分别向（)，在前方站停车处理，期间由列车长指派工作人员做好防护;
《铁路旅客服务质量规范》中要求,长编组动车组列车办理交接时在车厢之间（）
《局铁路旅客服务质量规范》铁路列车乘务人员从业期间（）进行一次健康检查。
总公司《铁路旅客运输服务质量规范》中空调列车要求，单双管客车混编时，当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所（)。
