下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项（）

A . A、服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B . B、信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 C . C、信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 D . D、服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量

A . 床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购 B . 酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数） C . 开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5 D . 毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置

A . 客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查 B . 酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间 C . 每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查 D . 所有选项皆是

A . 入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合 B . 入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。 C . 客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放； D . 出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。

A . 如家会员可根据自己的行程需要，自由选用创富港在香港、深圳、广州、北京、上海、杭州等各大城市所有网点的空置商务办公室或工作位； B . 活动时间：2011年4月1日至2011年6月30日 C . 如家会员需提前24小时拨打创富港400-6768-138服务热线进行预约 D . 如家会员在签订相关合同时需要由酒店担保，无须出示会员卡，可在现行最低价格基础上一次性再减免500元的办公室租金及服务费

A . 如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在《客房服务员工作报表》上，做好记录 B . 如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。 C . 如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如客人被吵醒，应与客人道歉。 D . 清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内

A . 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等 B . 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。 C . 每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 D . 所有选项皆对

A . “黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存 B . 酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字 C . “黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围 D . “黑夹子”放于酒店店长办公室

A . 领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因 B . 客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫—退房—住客房—空房—请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作 C . 干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁 D . 客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范

A . 专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借 B . 下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备 C . 清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取 D . 使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况

A . 可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训 B . 岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训 C . 每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求 D . 岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训

A . 客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行 B . 计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。 C . 客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目 D . 制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期

A . 首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率 B . 计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数 C . 首问解决率是有效性的评价指标 D . 首问解决率的数据可从服务台的记录中得到

A . 前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别 B . 前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔 C . 资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间 D . 资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅

A . A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换 B . B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被 C . C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致 D . D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被

A . 带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中 B . 国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍） C . 事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资 D . 调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放

A . 客房计划卫生项目由酒店客房经理根据《客房项目保洁周期表》制定 B . 楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查 C . 制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期 D . 做好计划卫生后，服务员须在《计划卫生实施记录表》上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中

A . 敲门时，应用手指关节敲门2次，每次3下 B . 第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员” C . 第二次敲门后，开门至15公分后，重复：“您好！服务员” D . 敲门时决不许从门镜往房内窥视

A . 电话铃响三声内接听：您好，餐厅! B . 点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单” C . 在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……” D . 挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”

A . A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存； B . B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因； C . C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中 D . D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。

A . A、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力 B . B、信息技术服务供方在服务过程中保障自身的信息安全的能力 C . C、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息不被篡改的能力 D . D、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息不被汇露的能力

A . 班后会上应对当天检查中发现的共性问题进行总结并做出沟通 B . 客房服务员的钥匙与对讲机交还到前台并签字 C . 班后会的内容主要是客房经理对一天工作的总结 D . 根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量和未使用洗漱套装的房号、数量

A . A、从IT服务管理工具中获取该项目服务请求相关的数据 B . B、从历史记录中获取该项目服务请求相关的数据 C . C、需收集及时响应服务请求的数据以及总的服务请求数据 D . D、通过以往类似项目的数据推断该项目的服务请求数据

A . 总保留房数=合同保留房数+变动保留房数 B . 酒店在调整总保留房数时，必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提 C . “畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则 D . 酒店在执行携程锁房时，16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。