下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项（）

A . 已使用数——指住客使用总数（指住客使用、住客借用数） B . 实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数 C . 差异数——欠款离店数（缺损、客赔、欠款离店等情况） D . 补充数——当日从驻店专员处补领新卡数（当日从驻店专员处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数）

A . 床单、被套：床位数与可用数之比不足1：2.7时，及时申购 B . 酒店毛巾、浴巾、地巾初始配置数量=客房数*3.1（取10整数） C . 开业满一年的酒店可根据情况申购毛巾，申购数位客房数*0.5 D . 毛巾、浴巾按不同围边颜色分别配置

A . 客房经理在选择抽查的房间时应注意保持均衡，VC房和OC房、领班查过的房间和未查过房间等都应进行抽查 B . 酒店运营经理需每天了解客房清洁质量情况，并对客房卫生进行抽查，至少抽查5间不同类型的房间 C . 每日大清洁房间客房经理必须检查，单项清洁需要抽查 D . 所有选项皆是

A . A、响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力 B . B、有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性 C . C、供方对服务请求的响应及时说明响应性好 D . D、供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力

A . 入库负责人应是客房经理或客房领班；入库前，应先审查将要入库的货品是否与申购的原始单据符合 B . 入库时分别审查物品的品名、规格、数量及质量，如发现差异，应做好记录并上报。 C . 客房出库负责人是客房经理或客房领班，发放客用品时，应根据《客房服务员工作报表》的合计数进行发放； D . 出库前，应审查物品的品名、规格、数量是否一致，在每月月底统计本月出库数量，做好登记。

A . A、服务要素质量 B . B、生产质量 C . C、消费质量 D . D、过程质量

A . 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等 B . 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。 C . 每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。 D . 所有选项皆对

A . “黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存 B . 酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字 C . “黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围 D . “黑夹子”放于酒店店长办公室

A . 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯 B . 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼 C . 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行 D . 所有选项皆是

A . 专人专用，服务员应妥善保管自己的清洁工具，概不外借 B . 下班前将工具清洁干净并晾干，为次日的清洁工作做好必要的准备 C . 清洁好的工具应按标准放回原位置，方便拿取 D . 使用中应随时注意保持工具的清洁，防止出现因工具过脏而造成清洁质量下降的情况

A . 岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班； B . 在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩≥80分（其中，单科成绩≥75分），并参 C . 考各项综合考评数据，将获得《晋升岗位资质认证证书》； D . 如未获得晋升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。 E . 以上选项皆对

A . 全诗的意象是绝对不相关的 B . 理解这首诗的关键词是“疏远” C . “灯”并没有双关的含义，而是指实际的灯光 D . 诗歌浅近易懂，没有太深刻的哲理

A . 可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训 B . 岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训 C . 每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求 D . 岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训

A . 客房经理应根据酒店出租率情况，做好每天的大清洁项目的安排，确保清洁项目的彻底执行 B . 计划卫生项目清洁完毕后应由服务员现行进行自查，大清洁由客房经理进行抽查。 C . 客房经理根据《客房项目保洁周期表》，合理制定计划卫生项目 D . 制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期

A . 首问解决优选法指首次请求就得到应答及解决的比率 B . 计算首问解决率时，需要收集两方面的数据：请求接通的次数和总服务请求次数 C . 首问解决率是有效性的评价指标 D . 首问解决率的数据可从服务台的记录中得到

A . A.以气象意义上进入“夏至”为基准，于6月20日统一更换 B . B.当酒店所在区域最高气温和最低气温平均低于20℃，且连续出现5天，酒店可更换厚被 C . C.据气候变化需要更换被子时，所有如家酒店统一进行更换。确保同一城市操作一致 D . D.以气象意义上进入春季为基准，最高气温和最低气温平均高于23℃，且连续出现5天，酒店可更换薄被

A . 带薪假期：实行计件的员工，如当月享受年假或调休，计件工资按照实际计件完成量核算，同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中 B . 国家法定假日（全年11天）：法定假期当班的员工，按照实际完成的计件量核算加班工资（加班当日计件工资*3倍） C . 事假和病假：如果员工因个人原因申请的事假和病假，扣除缺勤天数，并根据实际计件完成量核算工资 D . 调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放

A . A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存； B . B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因； C . C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在《每日客用品统计表》的“实盘数”中 D . D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。

A . A、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息安全的能力 B . B、信息技术服务供方在服务过程中保障自身的信息安全的能力 C . C、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息不被篡改的能力 D . D、信息技术服务供方在服务过程中保障需方的信息不被汇露的能力

A . 班后会上应对当天检查中发现的共性问题进行总结并做出沟通 B . 客房服务员的钥匙与对讲机交还到前台并签字 C . 班后会的内容主要是客房经理对一天工作的总结 D . 根据客房服务员工作报告，汇总服务员记件工作数量和未使用洗漱套装的房号、数量

A . A.GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B . B.GAP2可落实到服务设计?是服务标准与顾客期望之间的差距 C . C.GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D . D.GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他四个差距累积的结果

A . A、供方持续稳定提供服务的能力属于可靠性的内容完备性 B . B、可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行合同的能力 C . C、可靠性是指信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 D . D、信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行解决的能力属于响应性的内容

A . A、GAP1是管理人员对服务的人是与顾客期望之间的差距 B . B、GAP2可落实到服务设计，是服务标准与顾客期望之间的差距 C . C、GAP4是顾客感知与服务传递之间的差距，涉及供需方的沟通 D . D、GAP5是顾客的服务期望与服务感之间的差距，它受到其他四个差距的影响，使其他