当汽车收到后方车辆的撞击时，车内驾乘人员的头部会有一个向后猛甩的动作，这很容易造成颈椎受伤。主动头枕则可以在撞击瞬间将头枕（）伸展，从而可以“托着”头部，使驾乘人员免于受到伤害。
一辆免费车，收费员未核实屏幕信息直接确认起杆，打出票据，车辆未驶离车道，但已压线圈。此时该如何操作？（）
高速路上，车辆因故障不能离开应急车道时，驾乘人员不得下车随意走动，应在车上等候救援。
因天气、交通事故或收费设备故障，造成收费广场车辆堵塞时，收费站应做好疏导和解释工作，并采取（）、（）和告知驾乘人员应收费额等措施，尽最大可能提高放行速度。
（）是收费服务质量的核心内容，可以在一定程度上减少驾乘人员对收费员知识和技能欠缺的不满。
收费员执行刷卡操作后，系统会显示入口车辆信息，如果收费员确认为违章车并经过领导同意后，可以双击键进行换卡操作，系统提示（）等信息，收费员执行收费放行操作后，由有关人员将车辆带离车道进行处理。
驾乘人员丢失或损坏IC卡收取的赔偿金，由票据员输入系统、系统自动区分通行费收入和IC卡赔偿金收入并分别进行统计。收费人员造成短卡收取的卡赔偿金、由票据员将赔偿金数额直接计入卡赔偿金帐户，并录入系统。班后票据员将收费人员卡赔偿金和和系统记录的驾乘人员卡赔偿金一并存入IC卡赔偿金帐户。
对收费政策不明、拒绝交费的驾乘人员，收费员应（）。
收费员迎、送车辆各进行一次转体，身体和面部面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。转体时身体向左侧转动约（）度。五指并拢、手心向下、交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。
收费人员与司机发生收费纠纷时，司机不驶离收费车道，影响正常收费秩序与车辆通行，收费站工作人员应立即向（）报告。
《收费人员微笑服务标准》中规定：收费员迎、送车辆各进行一次转体，身体和面部面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。收费员转体时身体向左侧转动约35度。
收费人员在回答驾乘人员问话时，应做到：（）
高速公路车辆通行费缴费人对收费数额有异议的，必须（），驶离收费车道，方可就异议事项向所在地高速公路稽查机构申请复核。并在（）小时内作出复核决定。
《微笑服务标准》中规定，当驾乘人员目光关注到收费员时，收费员立即注视驾乘人员的眼部，（）先微微上扬，接着向下点头。
收费人员与司机发生收费纠纷时，应立即报告监控室，收费站稽查人员协助下，应尽快妥善处理，（）分钟内未能解决的，稽查人员应指引司机驶离车道。
如果收费员确实不清楚司机询问的路况或业务，可以凭感觉和想象告知驾乘人员，解决驾乘人员的问题，把文明服务做到最好。此题为判断题(对，错)。
从车辆进入车道开始，收费员目光应注视驾乘人员，将左手臂与窗沿（水平面）成（）度伸出，手指自然伸直，五指并拢，手掌心朝向通行车辆
收费员将收费车错判为免费车，又驶离车道的，经稽查核实后，可由所领导审批，给收费员按争议补款处理。此题为判断题(对，错)。
当驾乘人员占据车道致使车道堵塞或大量人员堵塞车道，造成交通瘫痪时，监控室必须全过程的进行录像（）
非ETC车辆完成收费后，出现需要补收或退还本次收费差额的，如车辆已驶离线圈无法使用修改冲正，广场人员回收电脑发票;补收或退还本次收费差额并使用定额路票给客户，填写《收费现场相关信息处理表》下班后提交票管室，事后流水冲减修正（）
调度员、站务员及驾乘人员应熟悉本线路沿途主要站点、换乘线路、主要旅游景点、商场、机关院校，方便乘客问询（）
收费员在收费过程中，发现所打发票为空白票，车辆未驶离车道时不能重打印发票。（)
ETC小型客车在入、出口收费站的ETC车道不停车通行，在免费通行时段内驶离高速公路出口收费站的，按0元扣费;在免费时段结束后驶离高速公路出口收费站的，正常扣费。（)
系统出票后收费员必须当面交付驾乘人员，严禁故意不给______或票款不符。
