以下话语中，可以应用于处理客户投诉的是（）

A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 B . B、想方设法平息顾客的抱怨 C . C、要站在顾客的立场上将心比心 D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A . 在问题解决后，适当给客户一点补偿 B . 对不确定的问题，不要轻易做出承诺 C . 提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢 D . 在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

A . 负责投诉处理的机构、人员及其职责，一般由与有关投诉事件有关的部门负责 B . 负责对投诉作出回复的人员必须具备解决这类投诉的职责和权力 C . 应对投诉作出及时回应及处理，并作时限规定 D . 建立投诉应急机制，做好投诉的危机公关处理。对重大的投诉问题应及时向监管机构报告

A . 用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 B . 在情感上给客户的一种弥补和安抚 C . 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 D . 向客户道歉 E . 以上说法都正确

A . A.交易成功打印“特殊业务表“ B . B.对输入内容查询 C . C.录入交易成功后打印“卡业务投诉表“ D . D.填写该笔客户投诉的投诉类型、付款账号/卡号、交易日期、交易时间、投诉内容等内容

A . 快速接受投诉 B . 努力平息顾客怨气 C . 引导顾客澄清问题 D . 与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

A . 符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持 B . 缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定不予支持的，并告知 C . 对于客户不要求答复的意见、建议或投诉请求，要告知客户 D . 事实合理但缺乏法律、法规、规章和其他有关规定依据的，应当对客户做好解释工作

A . 在客户端应用程序进行评价 B . 联系客户端应用程序的客服 C . 向微信客服投诉 D . 向支付宝客服投诉

A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录 B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录 C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章 D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 C . 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 E . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 F . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 G . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 H . ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

A . A.以“新”产品为话题 B . B.强调产品的“唯一”性 C . C.制造产品热销的气氛 D . D.假设对方有兴趣

A . 尊重客户 B . 专心聆听 C . 适当时提供建议 D . 适时与客户争论 E . 运用同理心

A . 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； B . 提出暂时建议并说明建议的好处； C . 注意建议的措词要直截了当； D . 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）； E . 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

A . 正确 B . 错误

A . 正确 B . 错误

A . 正确 B . 错误

A . 接待者最好是部门经理或公司经理 B . 告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访 C . 面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方 D . 用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B . B、“我绝没有说过那种话” C . C、“这是我们银行的规定” D . D、“我不大清楚”

A.应当由期货公司自行负责处理投诉 B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序 C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉 D.应当由证券公司自行负责处理投诉

是 否

是 否

A．信令回溯 B．XDR查询 C．呼叫分析 D．数据域单用户投诉处理 此题为多项选择题。