在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。

A . A、只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因 B . B、想方设法平息顾客的抱怨 C . C、要站在顾客的立场上将心比心 D . D、如果客户投诉不属于自己的业务，可以不管

A . 在问题解决后，适当给客户一点补偿 B . 对不确定的问题，不要轻易做出承诺 C . 提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢 D . 在客户提出过分要求时，间接给予拒绝

A . 用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 B . 在情感上给客户的一种弥补和安抚 C . 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等 D . 向客户道歉 E . 以上说法都正确

A . 如有财富客户流失，客户流失当日财富管理中心负责人或客户经理主管须明确负责挽留的客户经理，在客户流失5个工作日内对客户进行挽留 B . 如有财富客户投诉，须及时做好记录。投诉当日可回复的须当日复 C . 客户投诉5个工作日，责任人须答复客户并跟进维护 D . 当日不能明确回复的，财富管理中心负责人须明确投诉处理责任人

A . A.交易成功打印“特殊业务表“ B . B.对输入内容查询 C . C.录入交易成功后打印“卡业务投诉表“ D . D.填写该笔客户投诉的投诉类型、付款账号/卡号、交易日期、交易时间、投诉内容等内容

A . 对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复" B . 接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C . 接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D . 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

A . 快速接受投诉 B . 努力平息顾客怨气 C . 引导顾客澄清问题 D . 与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

A . 积极配合原则 B . 中立原则 C . 情绪稳定原则 D . 首问责任制原则

A . 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 B . 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 C . 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D . 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

A . A.填写“卡业务投诉表“删除投诉记录 B . B.只能撤销处于“未回复“状态的记录 C . C.交易完成后柜员要注明删除原因、经办人和授权人签章 D . D.交易完成后，柜员必须要求客户在“卡业务投诉表“签名确认

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 B . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 C . 记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 D . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 E . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 F . ---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价 G . 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案 H . ---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

A . 要用感性的思维方式，耐心倾听投诉 B . 要快速反馈，判断投诉的内容 C . 要及时给投诉的客户以合理的答复 D . 要及时给投诉的客户解决问题

A . A．“我们的ATM不会有假钱!” B . B．“对不起，都是我们的错!” C . C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。” D . D．“要么你住嘴，要么我报警!”

A . 仔细听取客户投诉的意见 B . 顾客是上帝，要满足他所有要求 C . 如有需求，及时汇报给经理 D . 站在对方立场分析问题

A . 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。 B . 当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。 C . 当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。 D . 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A . 遇到对方提出异议或出现争议时，要立即辩解，给予回击 B . 说话者的意思没有表达清楚时，不要随便插话 C . 说话者做短暂停顿时，不要立即插话 D . 说话者说完后再给予回应

A . 商业银行应当将接受投诉和批评看作与客户／公众沟通的好时机 B . 商业银行应当学会从投诉和批评中积累声誉风险的早期预警经验 C . 商业银行应当能够准确预测投诉／批评可能造成的风险损失及影响 D . 商业银行应当能够通过投诉和批评，深入发掘自身潜在的风险

A.应当由期货公司自行负责处理投诉 B.证券公司和期货公司应当根据具体投诉内容，事后设定对该客户最有利的业务协作程序 C.证券公司和期货公司应当按双方事先建立的业务协作程序和规则处理投诉 D.应当由证券公司自行负责处理投诉

A．亲，您胡乱骂一通，可这都是您自己的问题啊 B．亲，不好意思，我是新手，不太了解这个情况 C．亲，我不太清楚，这个问题之前不是我处理的。我怎么知道什么情况你就麻烦一下重新描述你的问题吧 D．亲，不好意思，您提出的解决方案因为权限问题暂时不能给您答复，请稍等，我会在批复后第一时间给您回复

A．抱歉，我帮不到您 B．很抱歉，我确实非常想满足您的要求，但是我权限有限，确实帮不到您，希望您能谅解 C．抱歉，您的要求不符合公司规定，我帮不到您 D．很抱歉，您的要求已经超出了我的能力范围，没办法满足您

A．认真对待，不敷衍塞责 B．坚持原则，不随意让步 C．态度鲜明，随意回复 D．统一指挥，分工协作

A．客户要求尽快解决其电话故障问题 B．客户三天前申报电话故障，但至今未修复 C．客户对电信的服务不满 D．客户的电话坏了