根据有关资料显示，客户从一个保险公司转向另一个保险公司的原因，70%是因为服务质量问题所致。每怠慢一位顾客，就会影响到40位潜在顾客；而一个满意客户则会带来8位潜在客户。特别是在当前保险产品严重同质的情况下，服务成为客户投保的首要目标。谁能提供独具特色、优质、全面的服务，谁就能最大限度地赢得保户资源。影响人身保险服务质量的外部因素主要是指（）。
有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）
对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）
商品的特性和服务的质量已经不是影响顾客满意的因素。
当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。
顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）
技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括（）。
在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。
（）是根据质量问题对加工成本、质量成本、性能可信性、安全性和顾客满意度等方面潜在影响程度进行评价，评估这些因素对产品质量影响的严重性。
服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。
顾客在接受服务后通常很难立即感受到服务所带来的利益，也就难以对服务的质量作出客观的评价。
企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）
顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。
影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）
促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。
顾客感知服务质量低于预期服务质量时会感到（ ）。
服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个_________。
配送环境是指对企业有着直接影响的宏观因素及对企业服务于顾客的能力构成间接影响的微观因素。
顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期。（)
（）对组织面临的影响实现质量管理体系预期结果的能力的内部和外部因素，组织应
