客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A . A、质量 B . B、速度 C . C、可靠度 D . D、成本

A . A、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降 B . B、紧俏品牌货源不稳定，造成消费者流失 C . C、拜访周期不均，造成客户不满 D . D、供应条件均衡，销售能力不均衡引发不满

A . 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 B . 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 C . 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 D . 无正确答案

A . 客户认识偏差 B . 维修质量低 C . 服务承诺没有兑现 D . 销售员承诺没有履行

A . 抱怨的客户数量与客户总数 B . 货物正确送达客户手中的次数与送货总次数 C . 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 D . 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

A . 抱怨的客户数量与客户总数的比值 B . 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C . 准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D . 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

A . 企业提供给客户的信息 B . 客户提供的信息 C . 企业内部信息 D . 客户的信息

A . 正确 B . 错误

A . 企业自身原因 B . 竞争原因 C . 客户自身原因 D . 不可抗力

A . A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策 B . B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解 C . C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象 D . D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

A . 倾听 B . 幽默 C . 表态 D . 讲理 E . 承诺

A . 客户不会隐藏心中的不满意 B . 既是推销的障碍，又是成交的序曲 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

A . 进行解释，尽力为公司开脱 B . 只听客户的抱怨，不说话，也不记录 C . 打断客户的抱怨，结束通话 D . 安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

A . A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况 B . B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放 C . C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服 D . D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务 E . E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

A．-及时性 B．-预见性 C．-不抱怨 D．-不争辩

A．-当客户提出抱怨时，不要忙着去做出解释 B．-不打断客户说话 C．-当客户说完后，可以适度地装傻提出一些傻问题，通过这些问题，让客户说更多的话 D．-分听取客户的意见

A．-没错，就是这样的 B．-实在不好意思产生这样的问题 C．-我理解您的心情 D．-我完全同意您的观点

A．及时安抚客户 B．结束沟通 C．不做回应 D．正常解释即可

A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

A．-理解 B．-倾听 C．-提出方案 D．-行动

A．-我理解您的心情 B．-我们也曾经有客户提出过相似的疑问 C．-您说得很正确 D．-我完全同意您的观点

A．-真实的抱怨 B．-隐藏的抱怨 C．-质疑的抱怨 D．-以上都是

A．-座椅太脏 B．-台阶太高 C．-厅店道路太滑 D．-心情不好

A．不说话，一直听客户在讲 B．中途打断客户 C．向客户道歉 D．询问原因