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下列关于酒店在新年期间服务用语使用和装饰布置标准描述不正确的是哪项()?
A . 规定适用的时间范围是圣诞节:每年的12月20日开始,截至至12月26日结束;元旦及春节:每年的1月1日开始,截至农历正月十五结束;
B . 酒店电话接听,将原来“您好,如家前台”调整为“圣诞快乐/新年好,如家前台”。酒店非前台部门在面客问候中仍然保持原问候语。
C . 各酒店布置时,应根据酒店自身情况因地制宜的进行布置和营造酒店的迎新年气氛,切忌铺张浪费。圣诞节、元旦/春节装饰总预算控制在500元范围内;
D . 年节期间,酒店应为客人营造喜庆的节庆气氛,公共区域必须播放相关音乐,如平安夜,铃儿响叮当,新年歌等,餐厅电视可暂停播放。
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下列关于客房服务员为客人提供开门服务时,操作不正确的是哪项()?
A . 走廊遇到客人要求开门时,服务员应礼貌问候客人,并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时,服务员应请客人出示证件,询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门,并礼貌道别;
C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
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以下关于酒店提供开门服务时的操作,不正确的是哪项()?
A . 为了客人信息的保密和安全,前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房;
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后,应立即通知客房服务员,并告知需要开启房门的房号,以便服务员立即到位;(告知客房需要开门的楼层)
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门;
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时,同样应该核对客人的住店信息。
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以下关于客房服务员收取客衣的操作,不正确的是哪项()?
A . A.清点客人交洗的衣物件数,检查是否有破损或遗留物品
B . B.请客人阅读洗衣单上相关说明,请客人填写《洗衣单》并确认
C . C.记录客人特殊需求,并询问客人是否有零钱
D . D.提示洗衣送回时间,记录客人联系电话
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以下关于如家企业文化的叙述,不正确的是哪项()?
A . 如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者
B . 如家酒店价值观为:诚信、尊重、尽责、进取、合作
C . 如家使命:为宾客营造干净温馨的“家”;为员工提供和谐发展的环境;为伙伴搭建互惠共赢的平台;为股东创造持续稳定的汇报;为社会承担企业公民的责任
D . 如家服务理念:把快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客
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以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作,描述不正确的是哪项()?
A . A.客房服务员发现客人使用大功率电器时,应立即上报客房经理处理
B . B.客房服务员应及时清理走道中的物品,不能堵塞消防通道
C . C.客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等,需单独存放处理
D . D.客用布草不可作为他用,任何人为污损,必须赔偿
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以下关于客房服务员在清洁住客房时的注意事项,不正确的是哪项()?
A . A.客人未饮完的饮料和茶,暂不要清洗与调换,可另外补一个干净的纸杯
B . B.客人随意摊放的睡衣和内衣,可整理挂在衣架上/柜内
C . C.不得接听或使用房内电话,除安全等紧急情况之外
D . D.关闭所有电器,只留廊灯,客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭
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以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法,不正确的是哪项()?
A . 取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动,且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔
B . 酒店数码房硬件安装到位,如遇特殊原因,数码房型PMS尚未变更,酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型
C . 各酒店严禁以各种名目在未经公司审批同意情况下,随意私自提价销售
D . 严禁酒店在门市价调整期间,在PMS尚未修改前,私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间
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以下关于客房服务员工作车的摆放,描述不正确的是哪项()?
A . 工作车上必须配有遮盖布,工作车布草一般4间左右的客房用量
B . 工作车应每天应清理,可存放客房服务员手机,方便与客房经理联系
C . 工作车最下层存放床单和被套,客房工作车中间和上层存放五巾
D . 工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。
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在如家家宾会员的服务管理流程中,以下操作不正确的是哪项()?
A . 《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向均为:白联入PMS系统封包,红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
B . 家宾卡积分的原则是:客人入住时,输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符,方可积分
C . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后,可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡(身份证原件)
D . 前台在为家宾会员办理入住时,若遇前台网络中断,则PMS系统操作为:“客源”选择“其他”——“房价代码”选择“不定房价”——“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”——网络恢复后,前台应及时在PMS系统修改界面,导入会员信息,避免会员无法积分
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下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项()?
A . A.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》
B . B.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《出库、入库单》、《货运送货单》;
C . C.《物品申购单》、《订单》、《收货单》、《入库单》、《货运送货单》;
D . D.《物品申购单》、《订单》、《验货单》、《入库单》、《货运送货单》;
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前台服务中,使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素,以下规范用语使用不准确的是哪项()?
A . 叫醒服务:“李小姐,您好!我是前台。现在是7:30分,您的叫醒时间到了,谢谢!”
B . 续住询问:周先生,“您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”
C . 挂账服务:钱小姐,“您的挂账金额是12元,请您核对。”(请您签名确认,谢谢!)
D . 通知查房:“客房,301退房,301退房”
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下列关于自助早餐叙述不正确的是哪项?()
A . 自助早餐的食品数量配置最低供应不少于35种
B . 自助早餐食品摆放区域顺序为餐具区-冷菜区-热菜和主食区-点心区-酱菜和湿点区-甜品和水果区-饮料区。
C . 自助早餐应提供的所有食品须在早上7:00之前摆放完毕。
D . 自助早餐热菜的补充要求:当桌面份盆内供应的菜肴少于1/3时,通知厨房开始制作第二份菜肴,完成后置于备用的1/2份盆内,用新的份盆替换桌面的份盆。
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以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述,不准确的是哪项()?
A . 前台应请客人出示身份证件核对客人信息,确认证件是否与登记相符;
B . 如果客人未带证件,前台应询问客人身份证号码或生日,并与PMS系统核对;
C . 酒店前台不为非登记入住客人开门
D . 如果需要开门的住店客人为常住客,可简化身份核对程序,直接通知客房帮助客人开启房门
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听操作不正确的是哪项()?
A . 接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响,前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“您好,如家前台!对不起,请稍等”用手捂住电话听筒,礼貌的请站在前台的客人稍等,迅速接听来电:“对不起,让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D . 与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
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关于正常Q波,叙述不正确的是哪项?()
A . 时间<0.04秒
B . 幅度小于同导联R波的1/4
C . 没有切迹
D . 可见于V
、V
导联
E . 十二个导联的Q波均不应增宽加深
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在关于外部信息系统服务的合同的以下条款中,IS审计师最不关心的是哪项()。
A . 程序和文件的所有权
B . 应有的谨慎和保密声明
C . 灾难情况下外包人的持续服务
D . 供货商使用的计算机硬件的详尽描述
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下列关于客房服务员房间清洁的相关要求,叙述错误的是哪项()?
A . A.客房服务员在清洁房间不可同时开启两间,房内发现任何异常必须及时上报。
B . B.客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上,应立即进房查看。如房间无人,需及时报告客房经理和安全服务员,通知前厅经理/副理做反锁处理。
C . C.对酒店高空做清洁保养时,应做好保护措施,避免摔倒受伤;必要时系好安全带。
D . D.客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。
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根据离店结账流程的标准,以下所列标准服务用语中,前台服务员使用不正确的是哪项?()
A . 问候客人:“先生/小姐,您好”
B . 前台询问张先生付款方式:“张先生,请问您用现金还是信用卡支付?”
C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生:“先生,找您的钱!”(XX先生,这是你的发票和找零,共XXX元,请拿好谢谢。)
D . 前台与张先生礼貌道别:“张先生,欢迎您再次光临,再见”
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下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项()?
A . 如需保险公司理赔的事故事件,则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据和资料,并及时进行报案(24小时内),具体按《公司投保说明及索赔流程》操作;
B . 有可能涉及媒体的事故事件,则按照危机处理流程处理。
C . 酒店危机处理小组功能:区域应建立危机处理小组,全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动,处理重大危机事件。
D . 酒店危机处理小组组成:区域总经理、区域市场销售助理。
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下列关于酒店硬件类问题备案的叙述不正确的是哪项()?
A . A.未宣布开业店,在工程竣工验收时,先报公司质检部总监确认后,再向运营部提出备案申请。
B . B.已开业店可直接向运营部提出备案申请
C . C.酒店每年确认的大修计划内容,酒店无需再申报,运营部直接与维护部确认。
D . D.酒店通过竣工验收后,酒店不得以因工程施工单位未及时维保为理由而进行备案,但维护部可协调和协助酒店整改。
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听的操作,不正确的是哪项()?
A . 接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
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以下与潜在需求相关的各项叙述中,不正确的是哪一项?
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《电信服务规范》明确在电信服务中,禁止以任何方式限定电信用户使用其指定的业务,以下行为不符合电信服务规范要求的是哪项?()
A.套餐不能高改低
B.不能办理下线产品
C.特号收取保底消费
D.必须持机主本人身份证办理业务