关于接待顾客叙述错误的是（）

A . A.先于顾客进入电梯 B . B.与顾客同时进入顾客 C . C.在顾客进入电梯后进入电梯 D . D.无所谓进入电梯的顺序

A . 可以忽略一些礼节 B . 讲纪律，讲时间观念和讲集体主义精神 C . 和韩国人交谈时应回避国际国内政治，多讲中韩文化交流方面的事情 D . 可适当多安排些文娱、购物活动

A . A、在询问顾客时应注意表情动作自然协调 B . B、语言诚恳务实 C . C、对涉及他人隐私问题，应巧妙回避 D . D、拒绝接待特殊顾客，如酒后者

A . “质量问题应由厂家负责，我只是卖货的.你找厂家吧” B . “这个品牌的商品，全市实行统一售价，如有疑问，可上网查询” C . “如果不买，最好别问了” D . “没关系，哪便宜您哪去买好了，别在这耽误时间&rdquo

A . A、不应强求顾客答应 B . B、那就不需要任何记录 C . C、要和顾客解释清楚

A . 客户无论采取何种形式保修，接待人员都应填写《维修服务任务单》 B . 维修人员上门后，应与客户共同确认维修内容 C . 维修人员应根据规定的收费标准向客户报价 D . 维修结束时，维修人员根据事先约定的标准向客户收费

A . 容忍区是顾客认为满意的服务执行区域 B . 在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区 C . 容忍区的位置是一成不变的 D . 在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

A . A、顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听 B . B、对于中肯的批评，表示感谢 C . C、任何情况下不得与顾客争吵 D . D、所有投诉，均可由便利店员自行处理。

A . A、接待问候顾客→询问需求介绍商品→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客 B . B、询问需求介绍商品→接待问候顾客→收款找零→递交商品出具小票→送别顾客 C . C、接待问候顾客→询问需求介绍商品→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客 D . D、询问需求介绍商品→接待问候顾客→递交商品出具小票→收款找零→送别顾客

A . 只要顾客需要我的产品，就会购买 B . 了解顾客是评估市场必不可少的一步 C . 谁解决了顾客的问题，谁就赢得了市场 D . 了解顾客需要了解他们的购物习惯以及经济水平

A . 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，所以满意程度具有主观性 B . 层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 C . 阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性 D . 相对性是指任何产品都具有寿命周期，顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性

A . 展厅主接待台和背景墙每日清洁，保持完好 B . 背景墙不得张贴和悬挂任何广告、装饰物 C . 主接待台应备有纸、笔和《专营店展厅来店/电登记表》 D . 主接待台台面放置资料、名片、装饰物

A . 他认为顾客容忍区有三种输出状态 B . 他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围” C . 顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比 D . 顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

A . 增加生产能力 B . 降低生产成本 C . 提升服务价值 D . 降低顾客体验

A . 会议主席台座次的安排，应是左为上，右为下。 B . 签字双方主人在右边，客人在主人的左边边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。 C . 小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。 D . 人员排序与主席台安排相同

A . 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶 B . 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础 C . 顾客信任是顾客满意不断强化的结果 D . 顾客满意一定可以发展致顾客信任

A . A．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。 B . B．客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。 C . C．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。 D . D．业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

A、要将服务质量管理推进至旅游接待服务的全要素、全过程、全领域 B、服务质量管理主要通过旅游服务质量中的技术性质量来实现 C、服务质量管理可以通过服务人员的仪容仪表、服务态度等来体现 D、服务质量管理也可以通过经营者提供的服务项目、时间、设施、环境氛围等来体现

A．增强信心 B．有了语音之后可以引导我们的行动 C．预测某人或某种情况，预备相应措施 D．可以逃避接待某个难对付的顾客

A、顾客叙述症状：怕冷，头有点疼，而且还流鼻涕，这是属于PRM中R的内容 B、顾客叙述症状：怕冷，头有点疼，而且还流鼻涕，这是属于PRM中P的内容 C、店员给顾客推荐感冒清热胶囊+维生素C；这是属于PRM中R的内容 D、店员给顾客推荐感冒清热胶囊+维生素C；这是属于PRM中P的内容

A．可以在订单备注好顾客的要求：【发顺丰小风6月9日17:00】 B．不用理会顾客提出的问题，敷衍了事 C．直接和顾客说明已下单的商品店铺不再做任何的处理

A．白色（蓝色边框）清洁布用于清洁客房内电器类设备的外部 B．白色（白色边框）清洁布用于清洁客房内装饰装修部分和客用家具 C．白色（黄色边框）清洁布用于清洁客房卫生间内洗漱区域的器具和台面 D．白色（灰色边框）清洁布用于清洁客房内装饰装修部分和客用家具

A．当客人长时间驻足在某一产品面前时，可能是对该产品有兴趣，这时应主动上前介绍 B．问好之后要紧跟客人，关注客人动态，避免措施最佳销售时机 C．客人步入展厅，应微笑向客人问好您好，欢迎光临 D．当客人对某一产品产生兴趣时应详细介绍该产品的各种性能

A．接待性子急或者赶时间的顾客要快捷服务，不要耽误时间 B．接待老年顾客要大力推销，不用顾忌其他要求 C．接待自有主张的顾客，可让其自由挑选不打搅