酒店对客服务的项目的设定应符合顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括（）。
顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）
影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。
顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。
在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）。
期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。
根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
根据对客户期望动态的研究，客户期望可以分为三类，以下说法不对的是（）
服务期望
可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客期望。（）
客户期望的服务质量可以用（）来表示。
客户的期望分为明显的期望和（）
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。
在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
客户需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。
消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。
“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，这种差距产生的原因有（）。
客户的需求可分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。
用户期望服务人员对自己的服务复杂（繁琐）但及时。
顾客对理想服务的期望被称之为适当服务，定义为顾客可以接受的服务水平。
顾客对服务的期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别是服务差距中的标准差距。（ ）
一般上，预期的服务越好，对适度的服务期望也越高。（)
