前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

A . 洗衣单第一联与《杂项转账单》白联合订，放入客帐袋内；（红联） B . 前台收到客人送洗的衣物后，须及时在《客衣交接本》上登记 C . 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在《前台交接班记录本》上做好交接记录（《洗衣交接本》） D . 洗衣公司取走洗衣，同时留存《洗衣单》的第二、三联在洗衣公司存档。

A . 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写） B . 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用 C . 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》 D . 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录

A . 前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务 B . 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 C . 对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客 D . 为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准

A . 酒店致电客服；告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目； B . 客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整； C . 《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/副理审批并签字 D . 查询客人信息，将卡号输入注册界面的的卡号栏，保存信息。（酒店无法自行操作）

A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫； B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。 C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。 D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人

A . 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作 B . 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接 C . 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作 D . 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

A . 前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。 B . 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅 C . 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）

A . 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务 B . 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出 C . 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等 D . 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）

A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录 B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录） D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人

A . 前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别 B . 前台资深服务员的整体素质应高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔 C . 资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间 D . 资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅

A . 检查《预审房价表》上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES” B . 将《家宾系统每日对账单》与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字 C . 查看所有报表是否均已打印，并在每份报表上签字 D . 审核《小商品销售交接班表》、《信用卡/借记卡预结明细清单》，并签字

A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

A . 可以请客人把衣服送至前台 B . 记录房号并及时通知客房服务员 C . 把送洗的事项及时输入PMS中 D . 通知客房经理去收取衣服

A . “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！” B . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！” C . “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！” D . “先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

A . 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 B . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 C . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒 D . 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果

A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。） D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件至酒店前台领取实体卡 B . 家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分 C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务 D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订

A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处 B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用 C . 雨停后，伞架应放回前台区域 D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台

A . A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上； B . B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上； C . C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长） D . D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。

A . 问候客人：“先生/小姐，您好” B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？” C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。） D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”

A . 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意 B . 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow” C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。 D . 为避免客人投诉，立即退至后台区域

A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务 D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断