以下不是处理客户抱怨的首要步骤是（）。多项选择题

A . 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 B . 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 C . 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 D . 无正确答案

A . 以主营业务为主 B . 看上去很美 C . 贴合客户实际 D . 尽量减少成本

A . 重视客户的抱怨 B . 分析客户抱怨的原因 C . 正确及时地解决问题 D . 记录客户抱怨与解决的情况 E . 追踪调查客户对于抱怨处理的反映

A . A、寻找客户不配合的真正原因 B . B、针对原因，各个击破 C . C、由易到男，逐步尝试 D . D、不闻不问，漠然处之

A . 弄清问题 B . 用心倾听 C . 真诚解决 D . 置之不理

A . A．处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况 B . B．不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放 C . C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服 D . D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务 E . E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

A．-当客户提出抱怨时，不要忙着去做出解释 B．-不打断客户说话 C．-当客户说完后，可以适度地装傻提出一些傻问题，通过这些问题，让客户说更多的话 D．-分听取客户的意见

A．-即使有好的解决方法，也须征询客户的意见 B．-在公司规定的权限范围内，设法采纳客户的意见 C．-尽量避免向客户用指示或要求式的口吻 D．-为了稳定客户情绪先同意客户的意见

A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机都需要每天充电，如果您担心电量不够用我们可以赠送您充电宝 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：联通的宽带质量好啊，用的流畅 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队正在建设，下周就可以开通了

A．-您觉得哪种方案更合适呢 B．-您更愿意采用哪种方案呢 C．-我觉得这个方式适合您 D．-没有办法，只能这样处理

A．-流量超出主要是因为您的误操作 B．-对不起我要离开一会，去核实一下这方面的规定，请稍等 C．-对不起这个问题我要征求一下上司的意见，请稍等 D．-我需要和同事确认一下这个问题，请稍等

A．-客户跟营业厅人员抱怨家里没有4G信号 B．-客户抱怨终端比网上卖的贵 C．-账单不准 D．-客户跟营业厅人员抱怨家里的宽带网速较慢

A．-走神 B．-东张西望 C．-绷着脸 D．-耷拉着头

A．-及时性 B．-预见性 C．-合理性 D．-合法性

A．-抱怨未提出时就解答 B．-抱怨提出后立即解答 C．-抱怨提出后延迟解答 D．-抱怨提出后上报领导解决

A．-我理解您的心情 B．-我们也曾经有客户提出过相似的疑问 C．-您说得很正确 D．-我完全同意您的观点

A．-每一客户都是我们的重要客户 B．-注意态度诚恳、亲切有礼 C．-表示并不了解事实的真相以及对方的感受 D．-适当时候要称赞客户

A．-优先性原则 B．-有效性原则 C．-技巧性原则 D．-今日解决原则

A．-客户说：这手机续航能力太差了吧，营业员说：现在的智能机不都这样吗 B．-客户说：联通的宽带也太贵了吧营业员说：哪里贵了，960一年还贵 C．-客户说：你们联通怎么乱扣费，这个月怎么这么多花费，营业员说先生，我来帮您查一下您的消费情况，您可以看一下账单 D．-客户问碧桂园小区怎么没有联通光纤覆盖啊，营业员说：我来帮您询问一下，施工队数正在建设，下周就可以开通了

A．-抱怨与正在讨论的主题关系不大 B．-客户质疑终端比网上卖的贵 C．-账单不准 D．-客户跟营业厅人员抱怨家里的宽带网速较慢

A．-座椅太脏 B．-台阶太高 C．-厅店道路太滑 D．-心情不好

A．-客户是理智的吗 B．-客户想要解决的问题是什么 C．-客户是否知道他能得到什么利益 D．-客户心理是否有问题