关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）

A . 承诺是客户对企业做出评价的依据 B . 一般而言，承诺越高越好 C . 企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意 D . 企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

A . 正相关关系 B . 客户满意等于客户忠诚 C . 负相关关系 D . 客户满意不等于客户忠诚

A . 收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注 B . 缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求 C . 收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议 D . 无正确答案

A . 定性评价是对评价资料作"质"的分析 B . 定性评价是相对于相对评价而言的 C . 定性评价用于对成果或产品的检验分析 D . 定性评价重视对过程和要素相互关系的动态分析

A . 激发幼儿与他人交谈的兴趣 B . 帮助幼儿打破谈话规则的限制 C . 增强幼儿通过谈话获取信息的意识 D . 引导幼儿关注周围生活并建立良好的同伴关系

A . 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西 B . 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 C . 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程 D . 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

A . 售后服务维修质量 B . 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 C . 客户服务人员工作的失误 D . 商品质量问题

A . 现象、事物好像是什么 B . 实在、事物究竟是什么 C . 实在是一个评价性标准 D . 现象是独立、基础与永恒

A . 两者没有关系 B . 只有满意的员工才能创造出满意的客户 C . 正相关关系 D . 只有满意的客户才能创造出满意的员工

A . 发辅音声带不振动，发元音声带振动 B . 发辅音开口度较小，发元音开口度大 C . 发辅音口腔气流有阻碍，元音则没有 D . 发辅音口腔肌肉不紧张，元音则紧张

A . A.自己所学专业冷门，以后毫无用武之地 B . B.自己的专业是热门专业，我应该更努力地学好专业知识 C . C.自己学的是冷门专业，更需要自己拓宽学习领域，加倍努力 D . D.专业“冷”“热”是相对的，关键是自己要努力

A . 大学学习不用太用功，“60”分万岁 B . 大学学习和能力锻炼同样重要 C . 大学学习只要按照老师要求做就行 D . 大学学习不需要制定学习计划

A . 教师把作文中应该注意的问题直接提出，由学生来回答，会使学生对写作的内容理解得更为深刻 B . 传统的作文教学中，教师对作文的指导单一、枯燥，不能很好地调动学生写作的积极性 C . 新课程中倡导的“自主·合作·探究”的学习方式，在作文教学中也同样运用 D . 打破以往由教师先做讲解提示，由学生自由作文的做法，改为由学生分组讨论

A . 客户不会隐藏心中的不满意 B . 既是推销的障碍，又是成交的序曲 C . 是营销活动中的偶然现象 D . 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

A . 人的感性中渗透着理性的认识 B . 理性认识以感性认识为基础 C . 感性认识具有局限性，需要发展到理性认识 D . 没有感性认识，理性认识就是无源之水

A . 第一次飞跃是第二次飞跃的基础 B . 第二次飞跃是第一次飞跃的目的 C . 第一次飞跃具有更大的能动性 D . 第一次飞跃是为了认识世界，第二次飞跃是为了改造世界

A . 窜货是可以避免的 B . 窜货只存在消极意义 C . 窜货只存在积极意义 D . 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

A．以一般地域管辖为主、特殊地域管辖为辅 B．旅游投诉必须由被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖 C．上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉处理案件 D．发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖

A．运动饮料中应含有钠盐 B．饮料的温度不是越低越好 C．含气的碳酸饮料是好的运动饮料 D．饮料中可含有低浓度的糖

A．客户满意与利润目标是冲突的 B．客户满意以信息为支撑 C．强调以企业为中心 D．客户满意是静态的