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客人要求前台人员代收代付机票时,前台人员操作不正确的是哪项()?
A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B . 前台与客人确认记录单上的项目信息,并填写上机票的实际金额,请客人签字
C . 前台收取预收款,并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D . 告知客人绿联在取票时出示收回;白联包裹好预收款或票,放入前台现金抽屉保管,每班交接
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前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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前台在日常收取现金时,操作不规范的是哪项()?
A . 前台收取客人现金时,应做到准确清点金额、验明钱币真伪、做到唱收;
B . 前台收到现金后,应及时将钱款放入前台现金抽屉内,并准确输入PMS系统;
C . 前台在提取现金找零给客人时,需准确计算和点清金额,不必唱付。
D . 前台尽量不提供换零钱服务,如需提供,须先收取整钱,清点、验明后再换零。
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若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时,下例操作正确的是哪项()?
A . 若来电者报出客人姓名,前台应在核实后告知房间号,请其第二天再打来
B . 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
C . 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听,请用其他方式和客人联系”
D . 验证来电者身份后,前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者
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下列关于客房服务员为客人提供开门服务时,操作不正确的是哪项()?
A . 走廊遇到客人要求开门时,服务员应礼貌问候客人,并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。
B . 客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时,服务员应请客人出示证件,询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门,并礼貌道别;
C . 《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。
D . 收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
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当厨房进行原材料验收时,下列操作不正确的是哪项()?
A . 厨师可通过对外形、味觉和视觉的观察,决定原材料的质量
B . 注意对外包装破损、贵重易碎、混装物品的检验
C . 物品验收时,由服务员和厨师负责验收货物的规格和质量
D . 打开外包装检查箱装、盒装和袋装的原材料
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前台交接班时,以下物品交接清点中操作不正确的是哪项()?
A . 检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足,发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领
B . 清点早餐券时与《前台交接班记录本》核对:上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数(《前台早餐券发放记录本》)
C . 清点租借物品,并与《借物登记本》核对:各租借物品数量=前台留存数量+《借物登记本》借用总数
D . 清点保险箱客用钥匙,并与《保险箱使用情况记录本》核对:保险箱客用钥匙=前台留存数+《保险箱使用情况记录本》的借用总数
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前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项()?
A . 前台服务员为客人做预定时,应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B . 前台听取客人的预定要求后,若酒店没有客人所需房型,应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C . 酒店应保证CRS保留房内的预定,保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D . 协议散客须通过传真预定的,所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
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填制原始凭证时,不符合书写要求的是()。
A . 阿拉伯金额数字前面应当书写货币币种符号
B . 币种符号与阿拉伯金额数字之间不得留有空白
C . 金额数字一律填写到角、分,无角、分的,写"00"或符号"-"
D . 有角无分的,分位写"0"或符号"-"
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以下关于酒店提供开门服务时的操作,不正确的是哪项()?
A . 为了客人信息的保密和安全,前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房;
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后,应立即通知客房服务员,并告知需要开启房门的房号,以便服务员立即到位;(告知客房需要开门的楼层)
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门;
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时,同样应该核对客人的住店信息。
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前台在递送《宾客留言单》时,操作不符合标准的是哪项()?
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封,写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间,要确保留言单全部进入房内,并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后,前台须记录下递交时间,以方便跟进
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前台在为退房客人开取发票时,操作不正确的是哪项()?
A . 礼貌询问客人是否需要发票,如:“M先生/小姐,您需要发票吗?”
B . 发票上要盖有酒店发票章
C . 电话费属于代收代付,不能用此项目名称开发票,可将其开在房费内
D . 应遵守财务制度,按实际消费金额开票,不能多开;若客人将发票丢失,可为客人补开(不能进行补开)
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酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时,操作不正确的是哪项()?
A . A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B . B.客用品的盘点由客房服务员负责,客房经理复核签字
C . C.月底盘点后,客房经理根据库存数量,提出申购需求,提交店长审批
D . D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点,记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
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客房经理在进行布草管理时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 每月月末,客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品,并填写《客房棉织品盘点表》;
B . 对已报废的棉织品,应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放;
C . 所有报损棉织品的处理要有去向记录,并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上;
D . 已报废的布草若用作抹布使用时,须剪角处理。
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下列关于酒店发生跳电事件时的处理,操作不正确的是哪项?()
A . 第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客,不得随意推闸送电;
B . 向运营经理(若运营经理未当班,则须及时通知当班经理)通报初步情况并向工程维修员发出维修申请;
C . 得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。
D . 在未修复之前,如工作需要,可用蜡烛作为应急照明。
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前台在为宾客提供留言服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D . 接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项()?
A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C . 合订《行李寄存牌》上下联,并保存
D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理(前台经理/副理)
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前台在清点客人要洗的衣服时,不需要操作的是哪项()?
A . 检查衣服是否有破损或掉色
B . 检查衣兜内是否有遗留物品
C . 核对客人填写的《洗衣单》内容是否与实物相符
D . 对于有破损或不易清洗的衣物,前台可婉转拒绝为客人清洗
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前台在提供票务代理服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B . 收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
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前厅经理在进行前台物品盘点时,操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放;
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间;
C . 对于积压过大或长期不使用的物资,前厅经理应及时向上级报告或直接处理;
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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如客房经理需对“DND”房间进行检查时,下列操作不正确的是哪项()?
A . 客房经理应与服务员/安保一同进房查看
B . 如果房间内没有客人但有行李,需马上退出
C . 客房正在睡觉应马上退出,并做好记录
D . 如听到浴室有洗浴声,应询问客人是否需要打扫房间
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填制记账凭证时,下列作法中不正确的是()
A . 编制更正错误的记账凭证未附原始凭证
B . 编制多借一贷的会计分录
C . 一个月内的记账凭证连续编号
D . 从银行提取现金,填制现金收款凭证
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前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?
A . 早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C . 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D . 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
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前台在为家宾会员提供服务时,以下操作不正确的是哪项()?
A . 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后,可持身份证件至酒店前台领取实体卡
B . 家宾会员积分原则是:客人入住时,PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致,方可积分
C . 《家宾俱乐部会员加盟登记表》白联与《杂项转账单》的白联合订入PMS账单封包进财务,红联与夜审时打印的《家宾系统每日对账单》合订封包进财务
D . 《升级金卡确认表》白联入PMS账单封包进财务;夜审后红联与《家宾系统每日对账单》合订