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前台服务员在接听电话时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 铃响三声之内,用左手接听电话,礼貌问候:“您好,如家前台!”
B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求,及时记录和回答客人的询问
C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪,表现热情
D . 前台服务员在与客人交流时,应尽量语言清晰,尽量使用方言或酒店专业用语(尽量避免使用方言或酒店专业用语)
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关于被调查人的背景调查信息有不符合规定要求的,或被调查人故意提供虚假信息的,以下说法正确的是哪项?()
A . 应当停止或收回所发通行证,并禁止其从事上述相应民用航空工作
B . 用人单位不按规定提供背景调查资料或故意提供虚假信息,公安机关可对其申请办理通行证的种类和期限予以限制
C . 公安机关应继续为其办理控制区通行证
D . 以上均不对
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前台在递送《宾客留言单》时,操作不符合标准的是哪项()?
A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封,写上房号和递交人姓名(写上房号、收件人姓名和尊称)
B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间
C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间,要确保留言单全部进入房内,并方便客人看到
D . D.留言单递送完毕后,前台须记录下递交时间,以方便跟进
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客房经理在进行布草管理时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 每月月末,客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品,并填写《客房棉织品盘点表》;
B . 对已报废的棉织品,应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放;
C . 所有报损棉织品的处理要有去向记录,并由客房经理登记在《客房棉织品盘点表》上;
D . 已报废的布草若用作抹布使用时,须剪角处理。
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前台在为宾客提供留言服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔,供留言客人使用
B . 前台在接到留言要求时,先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C . 酒店只为在住客人提供留言服务(酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务)
D . 接收完留言信息后,前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
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酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障,须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项()?
A . A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾,把工作车上每格整理干净,垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B . B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净,架顶上不得摆放与工作无关的物品,布草整齐摆放在架子上
C . C.将布草放在工作车架内,重物在下,轻物在上,布草放置不宜太多,存量能打扫四间客房左右
D . D.工作间内物品需分类摆放,对各类物品张贴统一的规格标贴,便于查找,使用结束后做好清洁并放回原位
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以下不符合客人提取行李时的标准操作的是哪项()?
A . 前台应向客人索取《行李寄存牌》下联并请客人在《行李寄存牌》下联签字确认
B . 前台应核对客人的签名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号
C . 合订《行李寄存牌》上下联,并保存
D . 《行李寄存牌》由前台服务员每星期集中处理(前台经理/副理)
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前台在为客人提供商务服务时,不符合收费标准的是哪项()?
A . 复印和打印资料5张以内免费,从第6张起每张收取1元
B . 客人可免费商务中心上网
C . 收取传真:每张2元
D . 发送传真:市内和国内每张2元;国际每张10元(国内每张3元)
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在前台物品赔偿处理中,以下操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求,对恶意事件提交上一级经理处理
B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通,若实施了免赔偿,前台应打印《物品免赔单》,由前厅经理/副理签字
C . 免赔偿权限范围:前台服务员50元;前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元;运营经理300元
D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐,“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量
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前台在提供票务代理服务时,操作不符合标准的是哪项()?
A . 准确填写《商务服务记录单》,确认项目、时间和预收金额,请客人签字
B . 收取预收款,唱收唱付,在PMS系统内入帐,打印《预收款收据》,请客人签字(票务代理不做入帐处理)
C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人,在取票时出示收回
D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款,放入前台现金抽屉保管,并交接班
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前厅经理在进行前台物品盘点时,操作不符合流程规范的是哪项()?
A . 前台表单应整齐、集中、分类摆放;
B . 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间;
C . 对于积压过大或长期不使用的物资,前厅经理应及时向上级报告或直接处理;
D . 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
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下列关于客房计划卫生的制定和实施,不符合标准的是哪项()?
A . 客房计划卫生指大清洁,包含单项清洁,即大清洁项目包含全部单项清洁的项目,比单项清洁做得更仔细;
B . 客房单项清洁,每天做一个区域或一个项目;客房大清洁,每天做一间,每月每间一次;
C . 单项清洁项目由客房经理或领班每日抽查,大清洁项目必查;
D . 客房服务员须在每日的《单项清洁计划实施记录表》或《大清洁计划实施记录表》上填写计划卫生完成情况。
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以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项()?
A . 安全服务员和前台人员负责电视监控
B . 对外来人员需要查阅录像记录的,必须经前厅经理同意
C . 非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料,如特别需要,必须征得店长同意,并做好记录。
D . 前台人员要做好监控设备的卫生
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为优化酒店的客源结构,酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制,以下操作不符合公司要求的是哪项()?
A . 除公司统一签订的中介公司以外,酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B . 酒店与中介公司新签、续签协议,需报运营销售部审批、备案
C . 酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取;酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须=CRS官网的非会员售价
D . 酒店与中介公司签定的合约,中介的正常售卖价应为门市价9.5折,其它价格需有相关权限领导的审批
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前台服务员在转接电话时,操作不符合标准的的是哪项()?
A . 早8:00-22:00之间,前台可直接转接电话到客人房间
B . 获知客人需转接的房号后,立即进行转接(征询住店客人意见,根据客人意愿确定是否转接)
C . 22:00-次日8:00之间,前台应先征询住店客人是否愿意接听,再判断是否转接
D . 22:00,前台的电话系统要进行夜间服务设置,避免夜间来电直接打扰客人
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下列对《客房房态表》的管理,不符合标准的是哪项?()
A . 《客房房态表》应符合公司标准版本,酒店可通过中央采购或自行印制使用;
B . 客房经理/领班分别于每天10:00和16:00递交《客房房态表》给前厅经理/副理核对;
C . 《客房房态表》与PMS系统存在差异时,前厅经理/副理应及时核查,写明差异情况,交运营经理审核签字;
D . 《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字,前台存档,以备查询。
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下列店长查看的部门表单中,不符合公司质量标准的是哪项()?
A . 前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录,无前台发票专用章交接记录
B . 《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录
C . 客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的记录一致
D . 客房《客用品盘点表》有盘点人签字,无监盘人签字;
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酒店员工在与客人交流过程中,以下不符合礼仪规范的是哪项()?
A . 表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方;
B . 在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲
C . 与客人交谈时手势不宜过多,动作不宜过大
D . 为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人
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对协议散客的预定和入住,前台操作不符合标准的是哪项()?
A . 协议散客必须通过传真预订,传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》,最终随退房封包交财务保存
C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真,前台可保存客人公司名片原件
D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真,前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认(店长/运营经理)
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下列有关酒店停车场管理,不符合制度的是哪项()?
A . 安保员应主动协助客人停车,做好指示和指引
B . 对开放式停车场,应礼貌提醒客人停车后锁好车门,车内勿放贵重物品,无须张贴告示
C . 客人车辆若出现损坏等异常情况,应及时报告经理
D . 在停车场附近区域配备规定数量的灭火器
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酒店员工在对客服务中,操作不符合酒店礼仪要求的是哪项()?
A . 十五规范:在距离客人10米时,用目光关注客人;在距离客人5米时,向客人问候(10步,5步)
B . 电话接听礼仪:三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!如家前台”
C . 接听电话时,若其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”
D . 前台服务员在同时接待多位客人时,应礼貌微笑和点头,向客人示意或使用敬语:“您好!请稍候”
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以下属于朗读的特点的是哪项?
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《电信服务规范》明确在电信服务中,禁止以任何方式限定电信用户使用其指定的业务,以下行为不符合电信服务规范要求的是哪项?()
A.套餐不能高改低
B.不能办理下线产品
C.特号收取保底消费
D.必须持机主本人身份证办理业务
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以下行为不符合专业胜任要求的是哪种?()
A.A.具备足够的专业知识
B.B.在给客户讲解产品时,对保险产品知识一知半解
C.C.在执业活动过程中不断提高业务技能
D.D.不断参加持续教育