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关于酒店员工的人事档案管理,描述不正确的是哪项()?
A . 酒店需按规定与员工签订《劳动合同》,合同到期应及时续签;若酒店有员工调动,驻店专员须保存相关档案,保存期为1年
B . 酒店应按时按规定发放工资和为员工缴纳各类保险福利金;以现金形式发放工资的员工须有本人领取签名,不可由他人代领、代签名;
C . 酒店所有员工每年必须签属一次《员工声明》,新入职员工签署《员工声明一》,其他员工签署《员工声明二》,
D . 如果酒店前台员工离职,店长需在2个工作日内关闭其PMS系统权限,并邮件通知驻店专员,驻店专员须保存店长的确认邮件
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根据如家酒店集团员工卡政策要求,下列说法不正确的是哪项()?
A . 员工离职后,该员工卡和卡号可以继续使用1个月
B . 员工卡不分级别,各级员工享受统一优惠标准
C . 员工卡卡号与人事部员工编号一一对应
D . 员工卡可享受统一房价7折,餐饮8折(含早餐)
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以下关于酒店提供开门服务时的操作,不正确的是哪项()?
A . 为了客人信息的保密和安全,前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房;
B . 前台将《住店客人开门通知单》递交客人后,应立即通知客房服务员,并告知需要开启房门的房号,以便服务员立即到位;(告知客房需要开门的楼层)
C . 客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门;
D . 客房服务员帮助常住客开启房门时,同样应该核对客人的住店信息。
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酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法不正确的是哪项?()
A . 如家酒店全国连锁,目前已开业800余家,遍布约150个城市
B . 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市
C . 客人可通过免费订房电话4008203333便捷预订全国如家酒店(手机拨打;收市话费)
D . 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.5折优惠
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酒店提供给中介渠道保留房的操作要求,下列描述正确的是哪项?()
A . 公司统一签订的中介渠道,酒店销售的保留房数量,由酒店自行确定
B . 酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量,但每个中介渠道,总计不超过5间保留房
C . 酒店提供给中介渠道的可用房数量,可根据实际经营状况及每日流量,自行调节。
D . 所有选项皆是
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酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时,操作不正确的是哪项()?
A . A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点
B . B.客用品的盘点由客房服务员负责,客房经理复核签字
C . C.月底盘点后,客房经理根据库存数量,提出申购需求,提交店长审批
D . D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点,记录在《客房低值易耗品盘点表》的“实盘数”中
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酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障,须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项()?
A . A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾,把工作车上每格整理干净,垃圾袋和布草袋挂在车钩上
B . B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净,架顶上不得摆放与工作无关的物品,布草整齐摆放在架子上
C . C.将布草放在工作车架内,重物在下,轻物在上,布草放置不宜太多,存量能打扫四间客房左右
D . D.工作间内物品需分类摆放,对各类物品张贴统一的规格标贴,便于查找,使用结束后做好清洁并放回原位
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酒店服务人员在对客服务过程中,经常用的语言就是口头语言和人体语言。
A . 正确
B . 错误
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以下有关“酒店的监控工作”不符合制度要求的是哪项()?
A . 安全服务员和前台人员负责电视监控
B . 对外来人员需要查阅录像记录的,必须经前厅经理同意
C . 非当班安全服务员、前台人员不得随意翻看录像资料,如特别需要,必须征得店长同意,并做好记录。
D . 前台人员要做好监控设备的卫生
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为优化酒店的客源结构,酒店需要对中介的签订数量和合作项目进行控制,以下操作不符合公司要求的是哪项()?
A . 除公司统一签订的中介公司以外,酒店自行签订的中介公司数量应在15家以内总计
B . 酒店与中介公司新签、续签协议,需报运营销售部审批、备案
C . 酒店提供给中介的房型必须从CRS售卖房型中选取;酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须=CRS官网的非会员售价
D . 酒店与中介公司签定的合约,中介的正常售卖价应为门市价9.5折,其它价格需有相关权限领导的审批
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下列对酒店员工休假期间计件工资的计算方式,理解不正确的是哪项()?
A . 带薪假期:实行计件的员工,如当月享受年假或调休,计件工资按照实际计件完成量核算,同时将其假期按照岗位工资标准以日工资*休假天数的方式计入当月工资中
B . 国家法定假日(全年11天):法定假期当班的员工,按照实际完成的计件量核算加班工资(加班当日计件工资*3倍)
C . 事假和病假:如果员工因个人原因申请的事假和病假,扣除缺勤天数,并根据实际计件完成量核算工资
D . 调休或年假期间的月工资按酒店员工平均工资发放
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在酒店钥匙管理中,以下操作不规范的是哪项()?
A . A.前台电子门卡须每班进行清点、交接
B . B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验
C . C.两个钥匙柜内需分别配有相应的《钥匙清单》、《领用/归还记录本》和《清点查验记录》
D . D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管(运营经理)
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酒店价格管理是店长经营工作中的重点,以下管理操作不正确的是哪项()?
A . 酒店需按公司要求执行各类客源的价格,如酒店管理人员使用了折扣权限,需在相应的账单和报表上说明原因,并签字;
B . 酒店在进行促销活动时应优先考虑CRS,不能造成房价倒挂现象;调价的开始日期须与审批邮件批准的开始日期相符;
C . 酒店自行签订的中介公司,佣金不能高于房价的17.5%;若酒店经营困难要进行阶梯返佣,须由城区审批,报销售部备案;
D . 协议客人预订时,酒店需收取协议公司的订房传真;如协议客人直接上门入住,需提供本人名片原件或后补传真;如不能提供,店长或运营经理须在《临时住宿登记单》上签名。
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听操作不正确的是哪项()?
A . 接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响,前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人;再按要求热情的为来电客人提供所需服务(前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说:“您好,如家前台!对不起,请稍等”用手捂住电话听筒,礼貌的请站在前台的客人稍等,迅速接听来电:“对不起,让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。)
D . 与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
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酒店员工在与客人交流过程中,以下不符合礼仪规范的是哪项()?
A . 表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方;
B . 在为客人指引方向时,五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂成直线,肘关节自然弯曲
C . 与客人交谈时手势不宜过多,动作不宜过大
D . 为表达精确,可用单个手指引方向或指点客人
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下列有关酒店停车场管理,不符合制度的是哪项()?
A . 安保员应主动协助客人停车,做好指示和指引
B . 对开放式停车场,应礼貌提醒客人停车后锁好车门,车内勿放贵重物品,无须张贴告示
C . 客人车辆若出现损坏等异常情况,应及时报告经理
D . 在停车场附近区域配备规定数量的灭火器
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根据酒店长款处理流程要求,以下关于对长款处理的操作,不正确的是哪项()?
A . 客人欠款离店6个月后,前台从PMS中结账,将找零款及《宾客账单》转交驻店专员
B . 驻店专员将款项解存银行,并将客人账单复印件、银行回单、结账清单(注明客人姓名、房号、金额等信息)快递结算中心入账
C . 客人账单原件由驻店专员存档备查;若客人到前台要求取回找零时,前台打印客人的历史账单交驻店专员
D . 驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单,核查确认后填写报销单据交店长签字,并从店长备用金中取现金给客人,客人在账单和报销单据上签收(驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理,由前厅经理/副理调查原因)
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在酒店厨房原材料验收过程中,以下操作不正确的是哪项()?
A . 原材料验收时,须由餐厅服务员和厨师共同负责验收货物的规格和质量
B . 厨师可通过观察外形、颜色、闻味等方法,筛选原材料的质量;
C . 验收人需注意对外包装破损,易碎、混装物品的检验;
D . 验收人应打开箱装、盒装和袋装的原材料外包装进行检查。
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在家宾会员服务项目中,以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项()?
A . 客人退房出示家宾卡,要求前台给予会员价
B . 客人会员卡积够2000分,到酒店前台升级金卡
C . 客人使用积分兑换礼品或免房券(该服务由客服提供)
D . 客人在如家官网在线购买了家宾卡,到酒店前台领取实体卡
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为提高酒店家宾卡的销售量,下列关于对家宾卡的销售方法及技巧运用,不符合操作规范的是哪项()?
A . 前台员工需把握客人心理,尤其对折扣优惠感兴趣的客人应抓住机会进行推荐
B . 因中介客户有佣金返还,前台服务员应争取把中介客人转化为家宾会员
C . 前台员工销售时需巧妙运用语言,简洁明了,找准客人需求,有针对性的回答客人问题
D . 对上门预订、续住、购买小商品等客人寻找机会进行销售家宾卡
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酒店对C-Booking系统中“总保留房”和预定“状态”功能操作理解不正确的是哪项()?
A . 总保留房数=合同保留房数+变动保留房数
B . 酒店在调整总保留房数时,必须符合总保留房数≥合同保留房数的前提
C . “畅订”、“可订”的状态功能操作是以“优先保证CRS、其他中介渠道为辅”为原则
D . 酒店在执行携程锁房时,16点以后的锁房必须在先满足携程合同保留房的前提下方可锁房。
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某日,一位外籍客人来到前台,用英语告知前台服务员:需要酒店提供问询服务,但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通;以下操作正确的是哪项()?
A . 礼貌的向客人微笑,并使用英语向客人致歉:“sorry”,表达无法帮助客人的歉意
B . 礼貌的向客人微笑,并使用英语告诉客人:“sorr,Idon·tknow”
C . 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通,帮助客人解决问题。
D . 为避免客人投诉,立即退至后台区域
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电话问询服务是酒店前台服务的重要环节,以下关于电话接听的操作,不正确的是哪项()?
A . 接听电话时,应注意语音语调,保持声音自然,说话清晰,让来电者听到你的微笑
B . 如来电者王先生打错电话,应礼貌的告知对方:对不起,王先生,这里是如家酒店,您可能打错电话了。
C . 前台电话响起的时候,上门客人同时到达,前台服务员迅速拿起电话,礼貌的说:“对不起,请稍等”,随即快速接待上门客人后,再按规范热情的为来电客人服务
D . 与客人通话完毕,前台服务员应在礼貌道别后,待客人挂断电话后,再将电话挂断
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客史档案信息来源于日常的对客服务细节中,需要酒店全体员工高度重视,在对客服务的同时有意识收集。