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对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。
A . 客户满意度KPI指标不低于95%
B . 客户满意度KPI指标不低于90%
C . 客户满意度KPI指标不低于85%
D . 客户满意度KPI指标不低于80%
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以下关于汉服的说法中，正确的是（）
A . A．在较为正式的冠礼和笄礼中，需要至少2套汉服。
B . B．采衣是指采花贼穿着的汉服。
C . C．汉服体系中的道袍是指深衣制的汉服。
D . D．私祭时不可穿小礼服。
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以下关于汉服的说法中，正确的是：（）
A . 在明风婚礼中，新娘子身着穿着钿钗礼衣，新郎着公服，即所谓“红男绿女”。
B . 狭义的深衣指的是《礼记》记载、规定的深衣，但现在观点多认为其过于理想化，无法完全的实现。
C . 在重大礼仪场合，男子一定要着大氅，以示隆重。
D . 裋褐是由上衣下裙组成的。
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以下对于在线客服的表述，错误的是（）
A . 改变传统电话营销方式，为企业打造主动式营销方式
B . 通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度，提高销售机会和销售量
C . 在线客服软件可无限的免费的增加在线服务人数
D . 客服人员可以从系统中清楚的知道客户正在访问什么，感兴趣的是什么，并做好充足的准备
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关于客服电话回访下列说法正确的是（）。
A . 针对一个主要意见一次可以录入多个油站的信息
B . 针对一个主要意见一次仅能录入一个油站的信息
C . 针对一个油站一次可以录入多个主要意见信息
D . 针对一个油站一次仅能录入一个主要意见信息
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对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。
A . 掉线率KPI指标不高于1%
B . 掉线率KPI指标不高于2%
C . 掉线率KPI指标不高于3%
D . 掉线率KPI指标不高于4%
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下列关于“客服家人化”说法不正确的是（）
A . 前台接待家人般感受、报事报修家人般信任
B . 业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心
C . 要求业主把我们当家人
D . 自己把自己当家人
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以下关于客服账号登录操作说法正确的是（）
A . 商家后台登录账号（主账号及子账号）登录在线客服时，商家登录名与客服ID均为用户名，密码与商家后台登录密码一致。
B . 主、子账号新建的客服账号，其商家登录名为：主或子账号用户名，客服ID为新建的客服ID，密码为建客服时的ID密码。
C . 一个客服账号可以多台电脑同时登录
D . 一台电脑同时登录多个客服账号
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下列关于苏宁客服体系职能与定位说法正确的是（）
A . 客服已不是依附于某一家店面或者归物流、售后管理的体系，而是整个集团对外的窗口。
B . 作为企业和消费者的桥梁，承担对消费者和苏宁信息沟通的服务需求的响应，帮助消费者解决一些问题。
C . 实际上是作为物流、售后、店面这几大终端的一个支持平台。
D . 随着客服的信息服务量越来越大，呼叫中心积淀了海量的信息，其在定位上也会逐步承担起对整个服务质量进行评估、管理的作用
E . 客户资源的开发再利用和销售职能
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关于智能客服，下列说法正确的是（)
A．借助语音识别技术，智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容
B．智能客服能够主动、准确感知客户情绪，提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务
C．自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心
D．所有合规回访均可用智能外呼替代人工
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关于客服在离线情况下，说法正确的是？（)
A．客服在吃饭的时候，在群里发消息后，可以直接离线
B．客服在上厕所的时候，可以直接离线
C．客服在有急事要处理的时候，可以在群里发消息，直接离线
D．客服暂时性离开，在跟同班次同店铺同岗位沟通好，确保离线后有人接待，才可离线
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小明买了条裤子，发的是中通快递，件在途中的时候小明不要这个件了，联系客服说要改地址，客服的正确操作是（)
A．抱歉亲，您的订单已经物流在中途了，改不了哦
B．亲麻烦您把正确地址发一下，这边帮您联系快递更改哦
C．件已经在途中了，无法保证能改成功，您要记得原地址拒收哦
D．让客户退了再拍
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用户咨询商品参数问题时，客服的正确做法有？（)
A．在京东商品详情页查询
B．在天猫商品详情页查询
C．在知识库中查询
D．告知用户查询不到
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关于智能客服插件，下列说法正确的是（)。
A．可以查询买家订单的物流情况
B．可以查询买家拥有的店铺优惠券
C．可以查看买家的收货信息
D．不能进行订单备注
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下列不属于视频客服的服务流程的是（）
A．进人移动接待系统
B．排队等待
C．接入视频客服
D．结束视频服务及满意度评价
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以下关于售前客服咨询解答的流程，说法正确的是（）
A．欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）、客户昵称、表情
B．明确客户需求：根据客户现实需求和潜在需求推荐商品，店铺爆款推荐、搭配商品推荐
C．推荐：为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知
D．告别语：请求客户关注收货后给店铺好评
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客户提出不愿承担运费时，客服的正确做法是（）
A．威胁客户，让其接收承担运费
B．客户不承担运费，就不给予办理退换货服务操作
C．让客户以到付的方式寄回
D．告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题
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用户在买菜上购买了一盒荔枝，售后被多次驳回，客服告知已有处理结果后，客户仍不认可，要求换一个客服处理，此时客服的正确做法是（)。
A．引导用户等待会话结束再次进线咨询
B．告知用户暂时无法支持，按平台售后规则耐心安抚用户
C．点击”结束会话“结束当前对话，满足用户诉求
D．创建外投一级工单
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关于活动前客服的准备工作中，以下描述不正确的一项是？（)
A．客服需要准备活动话术，主推产品，快递发货等话术内容
B．大促前需做好客服的排版，保证服务质量
C．客服的分工一定要分为接待&改地址&改运费&退款退货&催单小组，以保证顾客体验
D．客服需要提前进行产品知识，活动玩法，淘宝规则的培训
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关于智能客服与传统人工客服的说法，下列说法正确的是（)
A．传统人工客服是以呼叫中心为基础，通过人工进行服务
B．智能客服支持多元化接入渠道，各渠道呈互通的发展态势
C．传统人工客服同智能客服的响应效率一样高
D．智能客服具有数据统一管理、处理快速的特点
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对于培训客服的目的，下列描述正确的是（)
A．提高进店客户转化率
B．增加店铺销售额
C．提高店铺浏览深度
D．降低店铺跳失率
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涉及需联系京东客服的业务以下正确的是（)。
A．不管什么问题不需要了解用户的问题
B．不管什么问题直接要求联系京东客服
C．如属于价保问题，告知方案后用户不认可在建议联系京东客服
D．告知京东规则这边不了解
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关于客服中心起源下列说法正确的是（）
A．客户服务中心最早起源于20世纪30年代
B．20世纪80年代，欧美等国应用计算机的支持、利用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（callcenter）
C．20世纪90年代中期后，随着计算机话音集成的应用，呼叫中心应用日渐普及
D．21世纪初，随着计算机话音集成的应用，呼叫中心应用日渐普及
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今年进行寿险2014十件大事评选，以下属于客服的是（）
A．学好弟子规，做好平安人，建设最受尊敬的寿险公司
B．全面进入客户体验时代，贴心服务广受市场赞誉
C．开启寿险健康管理服务先河，着手打造寿险生态圈
D．推动高额件构建高保障，践行爱与责任兑现最大赔案
E．平安人寿APP用户量突破600万
