关于智能客服与传统人工客服的说法，下列说法正确的是（)

A . 客户满意度KPI指标不低于95% B . 客户满意度KPI指标不低于90% C . 客户满意度KPI指标不低于85% D . 客户满意度KPI指标不低于80%

A . A、人工智能是现代信息技术发展到一定程度后的自然产物 B . B、人工智能是人类大脑的再次进化 C . C、人工智能具有自我学习的能力 D . D、人工智能终将超越人类的智能

A . 正确 B . 错误

A . 针对一个主要意见一次可以录入多个油站的信息 B . 针对一个主要意见一次仅能录入一个油站的信息 C . 针对一个油站一次可以录入多个主要意见信息 D . 针对一个油站一次仅能录入一个主要意见信息

A . 掉线率KPI指标不高于1% B . 掉线率KPI指标不高于2% C . 掉线率KPI指标不高于3% D . 掉线率KPI指标不高于4%

A . 前台接待家人般感受、报事报修家人般信任 B . 业户情况家人般熟悉、平时对接家人般关心 C . 要求业主把我们当家人 D . 自己把自己当家人

A . 地区公司满意度KPI指标不低于80% B . 地区公司满意度KPI指标不低于85% C . 地区公司满意度KPI指标不低于90% D . 地区公司满意度KPI指标不低于95%

A . 商家后台登录账号（主账号及子账号）登录在线客服时，商家登录名与客服ID均为用户名，密码与商家后台登录密码一致。 B . 主、子账号新建的客服账号，其商家登录名为：主或子账号用户名，客服ID为新建的客服ID，密码为建客服时的ID密码。 C . 一个客服账号可以多台电脑同时登录 D . 一台电脑同时登录多个客服账号

A . 员工利用率KPI指标不低于65% B . 员工利用率KPI指标不低于70% C . 员工利用率KPI指标不低于80% D . 员工利用率KPI指标不低于90%

A . 8：00-22：00 B . 8：30-22：00 C . 8：00-22：30 D . 8：30-22：30

A . 客服已不是依附于某一家店面或者归物流、售后管理的体系，而是整个集团对外的窗口。 B . 作为企业和消费者的桥梁，承担对消费者和苏宁信息沟通的服务需求的响应，帮助消费者解决一些问题。 C . 实际上是作为物流、售后、店面这几大终端的一个支持平台。 D . 随着客服的信息服务量越来越大，呼叫中心积淀了海量的信息，其在定位上也会逐步承担起对整个服务质量进行评估、管理的作用 E . 客户资源的开发再利用和销售职能

A．借助语音识别技术，智能客服已经能够精准识别客户表达的所有内容 B．智能客服能够主动、准确感知客户情绪，提供同人工客服一样的、具有人文关怀的服务 C．自然语言处理技术是“听懂”客户需求的核心 D．所有合规回访均可用智能外呼替代人工

是 否

A．客服在吃饭的时候，在群里发消息后，可以直接离线 B．客服在上厕所的时候，可以直接离线 C．客服在有急事要处理的时候，可以在群里发消息，直接离线 D．客服暂时性离开，在跟同班次同店铺同岗位沟通好，确保离线后有人接待，才可离线

A．主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素 B．任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围 C．对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程 D．客服的职责将衔接线上和线下，给客户提供高度个性化的贴身服务

A．可以查询买家订单的物流情况 B．可以查询买家拥有的店铺优惠券 C．可以查看买家的收货信息 D．不能进行订单备注

A．2017年5月战胜排名第一的世界冠军柯杰，之后宣布AlphaGo将继续参加围棋比赛 B．2016年3月，谷歌旗下的DeepMind公司的AlphaGo围棋AI战胜了韩国围棋世界冠军九段棋手李世石 C．2017年10月18日，DeepMind团队公布了新版阿尔法围棋，代号AlphaGo Zero D．2017年8月，人工智能单挑Dota世界冠军，顶尖选手10分钟惨败

A．欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）、客户昵称、表情 B．明确客户需求：根据客户现实需求和潜在需求推荐商品，店铺爆款推荐、搭配商品推荐 C．推荐：为客户推荐店铺活动及促销推荐、包邮满额告知 D．告别语：请求客户关注收货后给店铺好评

A.目前，人工智能已经发展得相当成熟了。B.人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）一词缘起于1956年8月美国达特茅斯学院的夏季研讨会。C.人工智能是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。D.思考和解决问题，可以将人工智能分为弱人工智能和强人工智能。

A．客服需要准备活动话术，主推产品，快递发货等话术内容 B．大促前需做好客服的排版，保证服务质量 C．客服的分工一定要分为接待&改地址&改运费&退款退货&催单小组，以保证顾客体验 D．客服需要提前进行产品知识，活动玩法，淘宝规则的培训

A．提高进店客户转化率 B．增加店铺销售额 C．提高店铺浏览深度 D．降低店铺跳失率

A．客户服务中心最早起源于20世纪30年代 B．20世纪80年代，欧美等国应用计算机的支持、利用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了呼叫中心（callcenter） C．20世纪90年代中期后，随着计算机话音集成的应用，呼叫中心应用日渐普及 D．21世纪初，随着计算机话音集成的应用，呼叫中心应用日渐普及

A．服务过程中，多使用请、您好、谢谢、抱歉、应该的 B．给会员发送的表情可以丰富化，生气是可以发送抓狂的表情，无语时可以发送流汗的表情 C．帮会员预订了机票，可以主动询问会员是否需要安排接送机服务 D．会员如果预订了酒店后，询问管家酒店离**景区多远，管家可以拒绝