客人手捂肚子，可能代表他肚子饿了，也有可能是他肚子疼了，说明身体语言的特点是＿＿＿（）
客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：＿＿＿方面的因素（）
在处理客人的投诉时，首先应该秉承＿＿＿的原则（）
客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的＿＿＿心理（）
现如今很多企业日益注重员工的＿＿＿，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念（）
依据澳大利亚、英国处理投诉的标准，以及国际标准ISO 10002：＿＿＿《质量管理客人满意度一一组织处理投诉处理指南》，在处理投诉时，应当遵循五个原则（）
下列属于软件方面的因素而引起的投诉有＿＿＿（）
美国休斯教大学饭店管理学院院长的调研结果显示：＿＿＿的不满意，客人不会提出投诉（）
处理客人投诉的指导原则是＿＿＿（）
服务人员在处理客人投诉时，应将＿＿＿及时上报主管领导，以征求意见（）
鼓励投诉的原因包括＿＿＿（）
处理客人投诉的基本保证是＿＿＿（）
下列属于便于客人投诉的技术支持系统的是＿＿＿（）
处理客人投诉的前提要求是＿＿＿（）
关于投诉，＿＿＿是不正确的（）
在接待客人时缺乏足够的＿＿＿，对客人的询问表现冷漠（）
当客人的订房要求不能满足时，预订员可以＿＿处理（）
有来电查询或来访人员要求见保密房号客人时，问讯员应该以＿＿＿为理由予以谢绝（）
在与客人交谈时，客人＿＿＿，表示他不同意你的话（）
当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到＿＿＿（）
“客人永远不会错”，是在＿＿＿年提出的（）
关于忠诚客人理解有误的是＿＿＿（）
自信老练、富有经验的客人站立时，不会有以下表现＿＿＿（）
2、客人的订餐需求不包括＿＿＿。
