11、徒手斟酒时，服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的＿＿＿，商标朝外，＿＿＿跨前踏在两椅之间，在客人右侧斟倒。
当你看到客人说话时眼睛看地上等动作，这表明客人处于＿＿＿中（）
一般而言，与外国客人交谈时，彼此之间要保持＿＿＿以上的距离（）
在和客人进行沟通交流时，不能掺杂以＿＿＿等低级趣味的言谈（）
心不在焉的客人，会表现为＿＿＿（）
在处理客人的投诉时，首先应该秉承＿＿＿的原则（）
一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为＿＿＿的心理（）
优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的＿＿＿（）
“现代饭店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言（）
依据澳大利亚、英国处理投诉的标准，以及国际标准ISO 10002：＿＿＿《质量管理客人满意度一一组织处理投诉处理指南》，在处理投诉时，应当遵循五个原则（）
服务过程中，对客人缺乏尊重之意，如对老年人进行服务时，含有＿＿＿等骂骂咧咧的词语（）
在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时＿＿＿的心理状态（）
服务人员在处理客人投诉时，应将＿＿＿及时上报主管领导，以征求意见（）
饭店为方便住店客人，向有关银行机构申请，在饭店总台设立外币兑换点，为住店客人代办＿＿等业务（）
以下不属于客人对旅游服务的心理需求的是＿＿＿（）
当客人的订房要求不能满足时，预订员可以＿＿处理（）
有来电查询或来访人员要求见保密房号客人时，问讯员应该以＿＿＿为理由予以谢绝（）
一般而言，和外国客人交谈时，保持彼此之间的＿＿＿厘米的距离（）
为了使客人的失望和不满限制在最小范围，服务人员应该学会委婉地说“＿＿＿”（）
在与客人交谈时，客人＿＿＿，表示他不同意你的话（）
当有时差反应的客人在饭店等待入住或结账时，短短几分钟也可能会感到＿＿＿（）
有些住店客人，由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密。问讯员应该＿＿＿（）
提供行李存取服务时，行李员应向客人说明＿＿＿不能寄存（）
自信老练、富有经验的客人站立时，不会有以下表现＿＿＿（）
