下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？

A . 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等 B . 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字 C . 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人 D . 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接

A . 礼貌提醒客人填写完整 B . 为客人补填漏项 C . 告知客人须填内容，帮客人填完遗漏内容 D . 以上皆是

A . 客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫； B . VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。 C . 客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。 D . 客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人

A . 分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作 B . 拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作 C . 快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作 D . 作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况

A . 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作 B . 在20：00-次日10：00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接 C . 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作 D . 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管

A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面 B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长 C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责 D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字

A . 第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客，不得随意推闸送电； B . 向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请； C . 得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。 D . 在未修复之前，如工作需要，可用蜡烛作为应急照明。

A . A.卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次； B . B.用百洁布蘸洗洁精溶液擦洗不锈钢烟罩 C . C.全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净； D . D.不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分

A . 前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。 B . 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅 C . 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）

A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金； D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

A . 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字 B . 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字 C . 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》） D . 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量

A . 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理 B . 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印《物品免赔单》，由前厅经理/副理签字 C . 免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元 D . 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量

A . 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名 B . 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住 C . 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款 D . 前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

A . A.前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录 B . B.判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 C . C.对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录） D . D.前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人

A . （1）（3）（5）（6） B . （1）（3）（4）（5）（6） C . （2）（3）（4）（5）（6） D . （1）（2）（3）（4）（5）（6）

A . 23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：《临时住宿登记单》、《房间/房价变更单》、《预收款收据》、《杂项转账单》和《客人结账单》（系统夜审前） B . 夜审服务员须查看《优惠促销明细表》，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充 C . 前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户 D . 夜审时打印的《当天离店客人表》，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字

A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 C . 当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。） D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人） B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

A . 酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作 B . 前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责任到人 C . 前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域包括行李房 D . 前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前厅张经理

A . A.前台日审工作要在日班当班经理下班前完成（日班服务员） B . B.日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包 C . C.日审时打印的《当天离店客人表》审核内容为：对当天14：00-18：00之间退房未加收半天房费和18：00后退房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名 D . D.前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内

A . 伞架雨天放置在大堂正门入口处 B . 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用 C . 雨停后，伞架应放回前台区域 D . 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台

A . 礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零） B . 准确清点金额、验明钱币真伪； C . 计算清楚，避免换错金额； D . 提防切钱情况。

A . 将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》，并请客人签字确认 B . 前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单” C . 为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费 D . 前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对

A . 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑 B . 如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。 C . 前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务 D . 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断