下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？

A . 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！” B . 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问 C . 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情 D . 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

A . A.前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称） B . B.前台须在10分钟内将留言单送至房间 C . C.《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到 D . D.留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进

A . 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面 B . 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长 C . 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责 D . 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字

A . 询问换房原因——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料 B . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查——整理客帐资料 C . 询问换房原因——PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——整理客帐资料 D . 在PMS系统换房——打印《房价/房价》变更单——更换房卡钥匙——通知客房检查

A . 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用 B . 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息 C . 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务） D . 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

A . 前厅经理/副理与服务员统一使用一本《前台交接班记录本》。 B . 《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅 C . 《前台交接班记录本》使用完后，须保存半年以备查（一年）

A . 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认； B . 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认； C . 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金； D . 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。

A . 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字 B . 前台服务员每日填写的《交款单》上须有本人和驻店专员双方的确认签字 C . 前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：《预审房价表》、《换房记录表》、《当天欠款客人离店余额表》、《当天离店表》、《优惠促销明细表》、《在店客人余额表（二）》。（没有《在店客人余额表（二）》） D . 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量

A . 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行 B . 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因 C . 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行 D . 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批

A . 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元 B . 客人可免费商务中心上网 C . 收取传真：每张2元 D . 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）

A . 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字 B . 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理） C . 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回 D . 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班

A . A.客房电器设备 B . B.客用易耗品 C . C.客人遗留物品 D . D.客房棉织品

A . （1）（3）（4） B . （2）（3）（4）（5） C . （1）（3）（4）（5） D . （1）（2）（3）（4）（5）

A . 所有借物须分类编号、定期清洁，保持物品干净和电线缠绕整齐 B . 电器类物品须配备《安全使用说须知》，并在《前台交接班记录本》首页张贴《借物清单》（借物登记本） C . 物品借出和归还时都要检查借物是否完好，以及时发现问题进行处理 D . 物品借出和归还时须完整填写《物品租借单》、《借物登记本》、更新PMS“备注”信息

A . 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间 B . 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接） C . 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接 D . 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

A . 前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚 B . 询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留 C . 前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间 D . 前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

A . 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 B . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果 C . 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒 D . 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果

A . 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸 B . 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存 C . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件 D . 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）

A . 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人） B . 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批） C . 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目 D . 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）

A . 前厅经理或副理负责完成所有23点前产生的单据审核工作 B . 熟悉酒店安全防范制度，并负责对安全服务员进行接待服务流程培训 C . 在餐厅繁忙时间段，需要随时关注餐厅情况，并协助餐厅做好接待服务工作 D . 前厅经理/副理协助客房经理，做好与工程的沟通与协调

A . 随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息 B . 积极有效地推销客房及服务项目 C . 随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化 D . 所有选项皆是

A . A.前台电子门卡应每班进行交接，并将交接数量记录在《前台交接班记录本》上； B . B.前台电子门卡出现差异时，前厅经理/副理应及时查明原因，并将差异原因记录在《前台交接班记录本》上； C . C.前厅经理/副理申领电子门卡时，应在驻店专员的《电子门卡申领记录本》“备注”中写明原因，递交运营经理签字审核后方可领取；（店长） D . D.出于房卡的使用安全，房卡表面禁止粘贴房号。

A . 客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价 B . 客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡 C . 客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供） D . 客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

A . 问候客人：“先生/小姐，您好” B . 前台询问张先生付款方式：“张先生，请问您用现金还是信用卡支付？” C . 前台将单据和零钱双手递呈给张先生：“先生，找您的钱！”（XX先生，这是你的发票和找零，共XXX元，请拿好谢谢。） D . 前台与张先生礼貌道别：“张先生，欢迎您再次光临，再见”