下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

A . 识别需要制定蓝图的服务过程 B . 识别顾客（细分顾客）对服务的经历 C . 从顾客角度描绘服务过程 D . 描绘前台与后台服务雇员的行为 E . 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

A . A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。 B . B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 C . C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。 D . D、针对需求设计前台服务。

A . A、全过程 B . B、基本过程 C . C、部分过程 D . D、所有过程

A . 满足税收征管信息需求和有助于银行信贷相结合思路 B . 务实与创新相结合 C . 与企业会计准则合理分工并有序衔接相结合思路 D . 遵循基本准则与简化要求相结合思路

A . 在营业厅显要位置公布监督、投诉电话号码 B . 营业厅内放置服务意见反馈卡 C . 建立“首问负责制” D . 建立值班长制度

A . A、外部互动分界线 B . B、可视分界线 C . C、无形分界线 D . D、内部互动分界线

A . A、货源采购与分配 B . B、有形展示 C . C、服务设计 D . D、财务管理

A . 正确 B . 错误

A . A、顾客活动 B . B、前台活动 C . C、管理活动 D . D、支持过程

A . A、外部协作 B . B、内部协作 C . C、互动协作 D . D、三方协作

A . A、客户需求 B . B、客户行为 C . C、服务内容 D . D、支持活动

A . 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解 B . 有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用 C . 有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节 D . 有助于服务的创新

A . A、基本要求 B . B、服务流程 C . C、服务行为 D . D、服务监控

A . 提供评估依据 B . 服务监测实施 C . 服务改进参考 D . 指导服务人员

A . 流程图 B . 直方图 C . 控制图 D . 帕累托图

A . 未来经营业绩预测的调整 B . 确定贡献资产 C . 确定贡献资产的贡献率 D . 估算贡献资产的市场价值和全部合理贡献

A . 投运润滑油系统，冷凝系统，开动抽气器，建立冷凝器真空 B . 打开速关阀和调节汽阀进行暖机 C . 汽轮机升速 D . 出现压力差

A . A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成 B . B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线 C . C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线 D . D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

A．收集有关研究课题的资料 B．确定调查方法的类型 C．确定每个问答题的内容 D．决定问答题的结构 E．拟定问卷的初稿和预调查

A．包括横向的客户服务过程 B．包括纵向的内部协作 C．是描绘整个服务前.中.后台构成的全景图 D．是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式

A．服务增值 B．服务创造 C．服务传递 D．服务跟踪